22 May 2018
Edwin Lieftink
Edwin Lieftink
Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0

De voice-(r)evolutie start vandaag

Verslag Open Voice no. 1

Open Voice is een reeks evenementen om het nieuwe kanaal ‘Voice’ te gaan ontdekken. Welke nieuwe spraakgestuurde services kunnen we allemaal creëren voor dit nieuwe kanaal? Wat zijn de inzichten en tips van de koplopers in het veld? De organisatie van Open Voice (bestaande uit Maarten Lens-FitzGerald, Hayo Rubingh, Marna van Hal en Sam Warnaars) had een interessante line-up samengesteld met Lara Ankersmit (NOS), Jeroen de Bakker (Talpa Radio), Daniël Sytsma (Studio Kraftwerk) en Ben Sauer (onafhankelijk (voice) designstrateeg).

Afgelopen dinsdagmiddag (15 mei j.l.) was het dan zover. Terwijl de terrassen buiten net zo vol stroomden als het eerste Open Voice Event zocht ook ik naar nog een vrije stoel in de Amsterdamse Kauwgomballenfabriek, nieuwsgierig naar wat ik nog bij kon leren.

De aftrap

Maarten Lens-FitzGerald trapt de bijeenkomst af met een een-tweetje met Alexa en de bij iedereen bekende video (Frans Bromet 1999) met interviews met diverse Nederlanders over het nut van een mobiele telefoon. Maarten schetst de parallel met de opkomst van Voice. Als je nu namelijk eenzelfde video zou maken over de nut van ‘smart speakers’, zoals Amazon Alexa, Google Home of Apple HomePod krijg je waarschijnlijk een soortgelijke reactie. We moeten niet vergeten dat er binnen drie jaar inmiddels al meer dan 50 miljoen van deze speakers zijn verkocht (bron: voicebot.ai). Zelfs een snellere adoptie dan van de mobiele telefoon.

De opbouw

Een andere reden waarom spraakgestuurde diensten op het punt staan door te breken is omdat de stem de natuurlijkste interface is met technologie. Je zegt gewoon wat je wil. Het biedt gebruikers een manier een machine te besturen zonder zich aan te hoeven passen of nieuw gedrag te leren. Het verbetert en biedt nieuwe diensten, geeft op een nieuwe manier toegang tot informatie en verdiept de betrokkenheid met gebruikers.

Maar zoals ook Ben Sauer terecht opmerkte zorgt deze natuurlijke manier van interactie ook voor hoge verwachtingen. Het is dus aan ons ontwerpers deze verwachtingen in goede banen te leiden. Want niemand is gebaat bij het antwoord “Ik heb u niet begrepen.”, zoals in de aflevering Computer Says No van Little Britain.

De grote drie (Amazon, Apple en Google) hebben de middelen en de expertise (met Microsoft en Samsung in hun kielzog) spraakgestuurde diensten te ondersteunen. De laatste keynote van Google waarin deze onlangs Duplex presenteerde laat hun expertise maar weer eens zien. Organisaties, ontwerpers en consumenten kunnen er hun voordeel mee doen. De apparaten zijn goedkoop, zitten overal ingebouwd en goed gedocumenteerd voor te ontwikkelen.

Na een korte pauze, waarin er ruimte was om met gelijkgestemde deelnemers onder het genot van een drankje verder te discussiëren gaf Amazon Alexa het signaal voor de tweede helft van het event.

Tactiek en techniek

Daniël Sytsma liet een mooi voorbeeld zien van een Alexa skill De Bar die Studio Kraftwerk vervaardigde voor hun klant Diageo. De Bar is een Alexa skill die is ontworpen om een nieuwe generatie cocktailliefhebbers te ondersteunen bij de ontwikkeling van hun cocktailvaardigheden. De skill helpt bij cocktails vinden, hun bereidingswijzen en laat je gemakkelijk de juiste ingrediënten bestellen. Zoals wij van Informaat ook bij onze opdrachtgever Zorgverzekeraar CZ hebben aangegeven ziet ook Daniël dat de crux is om content en services via API’s te ontgrendelen (d.i. leesbaar maken voor machines). Twee kernactiviteiten voor organisaties om in de wereld van Voice te overleven.

Want de grote vraag is of bedrijven zichzelf sterk genoeg hebben gepositioneerd om relevant te zijn in conversational commerce. Het maakt de meeste consumenten waarschijnlijk niet zoveel uit waar het product vandaan komt als maar snel geleverd wordt wat ze nodig hebben tegen een goede prijs. De Albert Heijns en Coolblue’s krijgen het dan ook moeilijk, tenzij ze zelf een conversationeel platform aanbieden, zoals Amazon met Alexa. Hun tweede optie is dat ze partner worden van de bestaande platforms van Google, Amazon en Apple en zo de positie van voorkeursleveranciers veroveren.

Merken moeten serieus hun domein binnen het voice-kanaal claimen. Want het grote gevecht wat zich nu al afspeelt is of jij het eerste merk/product bent dat door een spraakdienst wordt genoemd als gebruikers bepaalde vragen stellen. Te vergelijken met de Google ranking binnen een zoekopdracht.

Bij Voice lijkt het nog vooral om de technologie te draaien. Maar zoals tijdens de bijeenkomst door de sprekers veelvuldig naar voren werd gebracht is bij de creatie van een spraakgestuurde service 70% ontwerp werk en 30% ontwikkeling.

Maarten Lens-FitzGerald (presentatieslides) gaf ons als ontwerpers vier inzichten mee: (1) Start met een (voice) design sprint; (2) Test de dialoog 100x voordat je begint met het schrijven van code; (3) Ontwerp niet de ultieme dialoog maar zoek naar de sleutelvraag en -antwoord en (4) Creëer een karakter voor je merk.

Spraakgestuurde services worden zo ineens de belichaming van je merk. En dan komen relevante vragen naar boven, zoals Wat voor karakter wil je zijn? Een Matthijs van Nieuwkerk of Robin de robot? Maar ook het achterhalen van de ware klantbehoeften is het werk van ontwerpers. Ben Sauer (presentatieslides) gaf daarbij een mooi voorbeeld ter illustratie. Wat wil een klant nu echt weten als hij een spraakgestuurde service vraagt: “Wanneer vertrekt de volgende trein terug naar huis?” Is dat de exacte vertrektijd, de tijd die het nog duurt voordat de trein vertrekt of dat er nog genoeg tijd is om de eerst volgende trein te halen?

Zijn suggestie voor ontwerpers is goed te luisteren naar echte gesprekken tussen mensen. Herken de patronen in deze gesprekken en hergebruik ze bij het ontwerp van een spraakgestuurd service. Om het ontwerp daarna in minder dan één uur te testen zoals hij liet zien met zijn ‘Wizard of Oz’ evaluatiemethode.

De nabeschouwing

Net zo enthousiast over voice (geworden) als ik? Het eerste Open Voice event was een aftrap over spraakgestuurde diensten. En de volgende is al gepland op 3 juli 2018. Houd de site openvoice.nl in de gaten om je aan te melden.

De adoptie, de integratie, de distributie en de kunde om spraakgestuurde diensten effectief te verkennen zijn er klaar voor. Nu alle organisaties (in Nederland) enthousiast maken! Ontwikkelingen rondom spraakgestuurde diensten zijn te volgen op ondermeer voicebot.ai, thisweekinvoice.com en voiceguidelines.clearleft.com.

Ik ben erg benieuwd hoe jij denkt over spraakgestuurde diensten. Deel je gedachten en ideeën of stuur me een bericht als je aan de slag wilt met voice? Laten we de conversatie beginnen!

Over de auteur

Edwin Lieftink (@EdwinLieftink) is (service) design consultant bij Informaat. Zijn focus is organisaties met design ondersteunen om inzicht te verwerven in de belevingswereld van hun klanten, het samen ontdekken van marktkansen en tot leven brengen van innovatieve nieuwe producten en diensten. Edwin is altijd nieuwsgierig en heeft een passie voor design thinking, ubiquitous computing en conversational commerce. Edwin gelooft dat een organisatie – in een wereld waarin mens en machine naar elkaar toegroeien – datagedreven, voorspellende en zelflerende concepten nodig heeft om relevant te zijn en te blijven.

CUIs (4), Events (23)

Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0
  • M. Lens-FitzGerald

    Top stuk! Dank

    • Edwin Lieftink

      Jij bedankt voor de organisatie.