30 April 2018
Sabrina Doornekamp
Sabrina Doornekamp
Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0

Service design in Tokyo

Vijf geleerde lessen als mens én professional.

In januari 2018 heb ik de mogelijkheid gehad een kort project te doen bij Neuromagic in Japan. Hierdoor kan ik wel stellen dat ik, als user experience designer en als mens, ben gegroeid. De beste vijf lessen die ik geleerd heb wil ik met dit artikel delen. Ik hoop dat ik iets kan overdragen om de processen rondom user experience methodieken waardevoller te maken. Met de nodige kennis van service en user experience design ging ik van start bij Neuromagic met als doel zoveel mogelijk mijn kennis te delen en service design advies te geven. Welke lessen heb ik geleerd?

Les 1: Focus, focus en focus op je hobby

Meerdere hobby’s hebben wordt in Japan als onmogelijk of tenminste nogal vreemd gezien. Zo had de creative lead van Neuromagic één hobby, namelijk illustreren. Hij vertelde dat hij na zijn werk tekende, voor zijn werk tekende en in het weekend veelal bezig was met … tekenen. Die gedrevenheid waarmee hij in zijn vrije tijd vorm gaf aan zijn werk vind ik inspirerend. De les die ik hieruit heb geleerd is dat je alleen kan excelleren in iets waar je energie van krijgt. Iets dat je het liefste zelfs nog in de uren buiten je werk om wilt doen. Met een dergelijke instelling maak je uren en doe je ervaring op. Je wordt een kennisspons die op momenten dat het nodig is met veel plezier kan putten uit die kennis.

Les 2: Luister goed naar de ander

Dit klinkt heel logisch maar goed luisteren gebeurt in Nederland minder dan in Japan. Het is moeilijk uit te leggen maar wat ik merkte tijdens workshops was een zekere aandacht waarbij niemand zich laat afleiden. Als je niet goed luistert bestaat het gevaar dat je de boodschap van de persoon tegenover je mist. Dit kan niet alleen als onbeschoft overkomen, het is daarnaast ook zonde omdat je een deel van de conversatie mist. Deze les doet een beroep op je luistervaardigheid en geduld. Waarom is dit belangrijk? Mensen die je ontmoet op professioneel gebied hebben kennis die jij misschien niet hebt maar wel nodig hebt. Op het moment dat je iemand onderbreekt en ingaat op een deel van zijn of haar verhaal bestaat de kans dat je een deel van de de conversatie mist. Bovendien kan iemand zich niet gehoord voelen en het gesprek of de samenwerking als onplezierig ervaren. En dat wenst niemand natuurlijk.

Les 3: Wie ben je en wat doe je?

Jezelf voorstellen in Japan kan op een buitenstaander nogal formeel en ceremonieel overkomen. Je neemt namelijk met twee handen een visitekaartje in ontvangst, luistert naar wat de ander zegt, buigt en bergt het kaartje netjes op. Wat ik hier mooi aan vind is dat ik heel bewust werd van wat mijn rol is en het verhaal dat ik over mezelf vertel. Daarnaast opent het meteen de deur voor een mogelijke werkrelatie met de ander. De les die ik hieruit heb getrokken is dat het belangrijk is een kloppend verhaal over jezelf paraat te hebben, passend bij je werkzaamheden en in lijn met waar je energie van krijgt (zie de eerste les). Op deze manier weet iemand direct wat hij of zij aan jou heeft. Deze miniceremonie gebeurt namelijk niet incidenteel maar vond soms wel vijf keer per dag plaats. Als er dan iets voortkomt uit het gecreëerde netwerk dan zou het toch wel mooi zijn als je ook de kans krijgt dat in te vullen met iets waar je goed in bent.

Les 4: Het proces begeleiden

In Japan heb ik twee workshops gegeven en een aantal bij mogen wonen. Daarnaast heb ik met twee service designers gesproken, werkzaam in Japanse service design industrie. Wat telkens naar voren kwam was hoe belangrijk het is als facilitator van een workshop goed voorbereid te zijn. Een Deens/Japanse service designer vertelde mij dat hij afhankelijk van het type klant besluit hoe hij zijn workshop voorbereidt. Is de klant erg conservatief dan laat hij tijdens een workshop geen of weinig ruimte voor discussie. De les die ik hieruit heb getrokken is altijd vooraf na te denken over de uitkomsten van de workshop, vooral de ongewenste uitkomsten. Welke uitkomst verwacht de opdrachtgever en hoe moet ik afwijken van mijn standaardworkshop om deze opdrachtgever mee te krijgen? En tot slot: altijd minimaal één werkdag van tevoren de workshopopzet toesturen, ook in Europa. Dat neemt veel onzekerheid bij deelnemers weg en zorgt voor een ontspannen sfeer tijdens de workshop die ten goede komt aan de kwaliteit van de resultaten.

Les 5: Toon dankbaarheid

Naast dat het fijn is bedankt te worden voor de geleverde inzet is het ook nog eens een hele makkelijke manier om respect te tonen. Deze les neem ik mee bij gebruikerstesten. Tijdens dergelijke testen is het belangrijk dat deelnemers zich op hun gemak voelen en eerlijk hun mening durven te geven. In deze situaties gaat het niet om de mening van de facilitator of interviewer. Wanneer je met een dankwoord begint geef je aan dat het hier niet om jou gaat maar om de deelnemers. De interviewer stelt zich zo dienstbaar op tegenover de deelnemers. Dit zou er idealiter voor moeten zorgen dat de deelnemer meer prijsgeeft.

Met dit artikel hoop ik ook te hebben aangetoond hoe belangrijk het is je niet alleen op UX methodieken of processen te richten. Naast dat de beheersing van essentiële UX methodieken belangrijk is geloof ik dat aandacht voor het menselijke de resultaten die uit deze methodieken voorvloeien ten goede komt.

Over de auteur

Sabrina Doornekamp (/sdoornekamp) is user experience designer. Haar achtergrond in grafische vormgeving en een studie digitale cultuur vormen de basis voor haar interesse in digitale systemen en hun gebruikers. Sabrina gelooft dat samenwerking en communicatie belangrijke onderdelen zijn van het ontwerpproces.

Culture (10), Service design (39)

Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0

Comments are closed.