29 June 2018
Beau Hagenaars & Rianne Epping
Beau Hagenaars & Rianne Epping
Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0

UX Scotland (Edinburgh)

Een conferentieverslag

In het mooie Edinburgh bezochten wij (Rianne en Beau) UX Scotland, een praktische conferentie over UX, service design, data, research en nog veel meer. Met nieuwe inzichten, concrete tips en inspirerende verhalen kunnen we weer vol inspiratie en nieuwe methodes de klantervaring verbeteren bij onze opdrachtgevers. Om de vele informatie die we hebben opgedaan toch een vorm van structuur te geven bespreken we een aantal hoofdonderwerpen.

Rianne and Beau

Data en research

“Data is de nieuwe olie.” Een pakkend citaat die is blijven hangen. Data is een van de meest waardevolle producten en is pas bruikbaar als je het bewerkt. Volgens Peter Fossick is namelijk 80% van de data ongestructureerd en dus niet bruikbaar. Maar hoe nu verder?

Jay Brewer vertelde hoe het bedrijf Rapid7 gebruik maakt van Pendo en Google Analytics om de interactie met en het gebruik van hun website te meten. De data en gebruikersfeedback vertalen ze naar concrete acties om de gebruikservaring van hun site te verbeteren. Doel is ervoor te zorgen dat de gebruiker de informatie kan vinden die ze zoeken. Zo hebben ze bijvoorbeeld een goede zoekfunctie, chatbot-assistentie en ‘guided tours’ ontwikkeld.

Naast data verzamelen en gebruiken werden er ook andere onderzoeksvormen tijdens de conferentie besproken. Zo gaf Chris How enkele concrete tips om goede vragen tijdens interviews of gebruikerstesten te stellen. Kijk uit voor het (onbewust) beïnvloeden van de respondent door bijvoorbeeld non-verbaal gedrag. Wanneer je tijdens een test opeens druk begint te schrijven kan de testparticipant denken dat hij ongewenst gedrag vertoond en zijn gedrag hierop aanpassen. Gedraag je zo neutraal mogelijk en gebruik geen aanwijzende of bevestigende gebaren of woorden.

Een andere manier om zo objectief mogelijk te testen is met biometrisch onderzoek. Emilia Sobolewska vertelde over The Sensorium. Dit is een UX evaluation lab dat gebruikerstesten uitvoert met ‘eye tracking’, herkenning van gezichtsuitdrukkingen, elektrisch meten van hersenactiviteit (EEG) en GSR voor de meting van huidreacties (denk aan zweten of kippenvel). Bij biometrisch onderzoek heb je dus minder last van onbewuste beïnvloeding doordat een testpersoon minimaal invloed heeft op de resultaten.

Technologie en methodes

Volgens Peter Fossick bevinden we ons in de vierde industriële revolutie. Een revolutie op cognitief gebied waarbij we verder gaan dan de digitale revolutie. De samenwerking tussen technologie, business en design wordt steeds belangrijker voor een succesvol ontwerp van producten en diensten. Door DesOps (‘Design Operations’), DevOps (‘Development Operations’) en BizOps (‘Business Operations’) te gebruiken wordt de snelheid hoger en kan er systematisch worden gewerkt. Wees dus agile en zorg dat de hele organisatie de gebruiker kent.

DesignOps

Dit perspectief kwam ook terug in de presentatie van Sarah Morgan. Iedere designer weet dat je het gat met gebruikers moet overbruggen, maar vergeet daarbij vooral het gat tussen gebruikers en de rest van de organisatie niet. Manieren waarop Sarah dit toepast binnen FanDuel zijn de waardevolle en korte ‘debriefs’. Verzin originele manieren bevindingen te delen, maak Customer Experience Maps en stimuleer medewerkers met gebruikstesten mee te helpen en te kijken. Wees brutaal en nodig iedereen uit (zonodig ook de CEO) zodat het hele bedrijf de gebruiker kent en deze in gedachten houdt bij de ontwikkeling en verbetering van producten of diensten.

De inzet van Google Design Sprints is een andere manier de organisatie ‘design thinking’ meer te laten omarmen. Tijdens de presentatie van Aaron Kovalcsik werd duidelijk dat door de diversiteit aan soorten design sprints er altijd wel eentje passend is voor de complexiteit en beschikbare geld en tijd. Zo zijn er de ‘mini sprint’, ‘half day sprint’, ‘day sprint’ en de ‘mega sprint’.

Klantreis in kaart brengen

Een concreet voorbeeld van een klantreis in kaart brengen is met de Experience Map (EM). Dit geeft inzichten en ideeën op basis van data, ervaringen en emoties. Je komt achter de ware gebruikersbehoeften en kan gebruikers snel verrassen met kleine betekenisvolle interacties. De EM wordt gebruikt om het algemene gebruikersgedrag in kaart te brengen. Een paar eigenschappen zijn:

  1. Een EM is niet gebonden aan een specifiek product of dienst.
  2. Een EM bestaat uit vier delen: Fases, acties, gedachten en emoties.
  3. Een EM toont gebeurtenissen in een chronologische volgorde.
  4. Een EM identificeert kansen voor verbetering en innovatie.

Behalve met een Experience Map zijn er ook andere veelgebruikte manieren klantervaringen in kaart te brengen, zoals een Customer Journey Map, Empathy Map en een Service Blueprint.

Maps

Een minder bekende activiteit om de flow van de gebruiker in kaart te brengen is ‘task modelling’. Dit is een diagram waarbij je uitwerkt welke stappen een gebruiker volgt en beslissingen neemt tijdens een proces. Als je de taken (en logische volgorde) van gebruikers kent kun je de interface simpel houden. Probeer patronen in kaart te brengen en vind overeenkomsten tussen verschillende gebruikersgroepen zodat je deze vervolgens kan optimaliseren. Een taakmodel is gebaseerd op dezelfde data en research als een Experience Map maar geeft een algemener beeld. Hou wel het doel van de gebruiker als uitgangspunt.

Volgens het Zeigarnik Effect worden onvoltooide of onderbroken taken beter onthouden dan afgeronde taken. Dit betekent dat als de gebruiker denkt dat een taak is afgerond er vervolgens geen aandacht meer aan wordt besteed. Denk bijvoorbeeld aan pinnen waarbij het doel is contant geld te krijgen. Wanneer dus eerst het geld uit de automaat komt en pas daarna het pasje vergeten gebruikers hun pas. Voor hun gevoel is de taak al afgerond nadat ze het geld hebben gepakt.

We hebben genoten van de verscheidenheid aan informatie, mensen en presentatiewijzen. Een inspirerende conferentie in een prachtige omgeving!

Over auteurs

Beau Hagenaars (/beau-hagenaars) is interactie-ontwerpster. Als ontwerper vindt ze het leuk van complexe situaties iets voor iedereen begrijpelijks te maken. Ze gaat naar steden om te genieten van andere culturen, eten en mensen.

Rianne Epping (/rianne-epping) is interactie-ontwerpster. Ze bedenkt graag logische oplossingen voor complexe ontwerpproblemen. Ze is geïnteresseerd in psychologie en gedragsverandering, vooral op het gebied van levensstijl, gezondheid, sport en voeding. In haar vrije tijd is ze te vinden op het basketbalveld.

Events (23), Service design (39), User experience (34)

Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0