De Zorgvinder

"Als interface designer van Informaat heb ik bij zorgverzekeraar CZ gewerkt aan de ontwikkeling van De Zorgvinder, een applicatie waarmee CZ verzekerden helpt een geschikte zorgverlener te vinden. Het ontwerpproces was een uitdaging. Naast de gebruikersbehoeften heb ik ook rekening gehouden met de maatschappelijke rol van CZ. Volledige en juiste kwaliteitsinformatie over zorgverleners was daarbij vereist. In mijn rol van ontwerper was ik verantwoordelijk voor de aansluiting van De Zorgvinder bij de behoeften van verzekerden. Daarnaast zorgde ik ervoor dat de vormgeving van de applicatie voldeed aan de CZ-merkbeleving en dat het scrumteam de juiste informatie en focus had om te bouwen wat nodig was.

Zoektocht naar de gebruiker

Diverge and converge

Mijn eerste stap was gebruikers van De Zorgvinder in kaart brengen. Een doelgroepsegmentatie bleek ingewikkeld. Vanuit haar maatschappelijk verantwoorde rol moet CZ in principe iedereen kunnen bedienen. Bij gebrek aan duidelijke kaders zijn we vanuit de zorgvragen van klanten gaan redeneren. Met de klantenserviceafdeling en het Zorgteam heb ik klantgesprekken geanalyseerd en hun behoeften geanalyseerd. Zo kon ik tot de essentie van hun vragen, behoeften en verwachtingen komen. We kregen ook van medewerkers die dagelijks klantcontact hadden (zoals klantenservicemedewerkers, kwaliteitsprojectmanagers en experts zorgbehoeften) waardevolle informatie om gebruiksscenario’s te bepalen.

Er zijn drie gebruiksscenario’s gebaseerd op de zorgvragen van klanten:

  • Een klant krijgt van een huisarts een diagnose (bijvoorbeeld artrose) en/of een doorverwijzing naar een specialist (meestal in de buurt). Een klant wil graag weten of dit wordt vergoed.

  • Een klant heeft een slechte ervaring met een zorgverlener en zoekt een betere zorgverlener.

  • Een nieuwe klant die van zorgverzekeraar wil wisselen, wil weten of zijn ziekenhuis/behandelaar binnen een CZ-contract valt.

Data-driven ontwerp

Aanvankelijk werd bij CZ nog weinig gebruikgemaakt van beschikbare gebruikersdata. Bij een interne afdeling kon ik over het gebruik van de bestaande Zorgvinder wel relevante gegevens krijgen. Samen met een data-analist van CZ hebben we de dataset bestudeerd. Zo achterhaalden we waar de meeste gebruikers vandaan kwamen, waar ze naar zochten, welke woorden het vaakst fout werden ingevoerd, op welke (niet-bestaande) categorieën werd gezocht, etc. Zelfs CZ werd verrast door deze nieuwe inzichten. Gebruikers zochten veel op behandelaars in ziekenhuizen, zoals oogartsen en internisten. Bij een zoekopdracht invoeren werd al na drie of vier karakters op de enter-toets gedrukt. Ook merkten we dat veelal vanuit Rotterdam en Amsterdam werd gezocht. En dat terwijl CZ van origine de meeste klanten in het zuiden van het land bedient.

Het ontwerp

Alle ontwerpbeslissingen moesten worden gebaseerd op geïdentificeerde zorgvragen en manieren van zoeken. De flow van de applicatie was dynamisch zodat alleen relevante informatie werd getoond. Op basis van ons onderzoek werd gekozen voor een eenvoudig overzicht van zorgverleners, informeerden we klanten over kwaliteitsnormen die helpen bij goedonderbouwde keuzes maken en gaven we hen de volledige vrijheid op onderzoek uit te gaan. De beschikbare data is verschillend. We hebben te maken met verschillende zorgverleners, zoals fysiotherapeuten, kraamverzorgsters en ziekenhuizen. In het ontwerp toonden we informatie zoveel mogelijk op een uniforme manier.

De Zorgvinder gebruiken

De Zorgvinder gebruiken op zoek naar een geschikte zorgverlener
  1. Zoekopdracht starten
  2. Zoekresultaten scannen
  3. Zoekresultaten filteren
  4. Zorgverleners vergelijken
  5. Details bekijken
  6. Geschikte zorgverlener kiezen

Het zoekproces bestaat uit de volgende stappen:

  • Zoekopdracht starten: De klant start een zoekopdracht op basis van een soort zorg, specialisme, aandoening of zorgverlener in combinatie met een gewenste locatie.
  • Zoekresultaten scannen: De zoekresultaten worden op een kaart weergegeven vanaf de gewenste locatie met relevante gegevens over zorgverleners.
  • Zoekresultaten filteren: De klant kiest belangrijke elementen ter verfijning van de zoekresultaten. Afhankelijk van de zoekopdracht zijn specifieke filters beschikbaar.
  • Zorgverleners vergelijken (optioneel): Zorgverleners worden met elkaar vergeleken.
  • Details bekijken: Voor elke zorgverlener is detailinformatie beschikbaar, zoals reistijd of afstand, contactinformatie, kwaliteitsonderbouwingen, keurmerken en faciliteiten. Bij onduidelijkheden kan er contact worden opgenomen met het Zorgteam.
  • Geschikte zorgverlener kiezen: Na een zorgverlener te hebben gevonden die aan de wensen van de klant voldoet kan er een afspraak worden gemaakt.

Onderstaande video geeft een indruk van het gebruik van De Zorgvinder.

Vervolg…

Het is noodzakelijk dat wat klaar is zo snel mogelijk live te zetten en dit vervolgens te testen en te optimaliseren voor een excellente gebruiksbeleving. Daarnaast moeten we verschillende aanpassingen aan databases doen om relevante data te kunnen tonen. Zo wordt het mogelijk op de naam van zorgverleners te zoeken, met synoniemen te werken en op specialismen te zoeken."

Meer informatie over dit project?

Neem contact op met Danny van Wieringen. Hij kan je ook vertellen over andere ontwerpopdrachten die we uitvoeren voor zorgverzekeraar CZ.

E-mailadres sales@informaat.nl
Telefoonnummer +31 (0) 35 543 1222