"Als senior service designer heb ik twee jaar als interim-professional voor Rabobank gewerkt. Met mijn expertise – ik ben sinds 2008 actief als service designer bij Informaat – heb ik bij Rabobank niet alleen bijgedragen aan klantvriendelijke nieuwe customer journeys, maar ook aan de totstandkoming van de gestructureerde werkwijze die service designers in customer journey teams gebruiken.

De afdeling Marketing binnen Rabobank was (en is) een grote ambassadeur van customer journeys. Zij beschouwt de methode als een uitstekende manier om de belofte van sterke klantgerichtheid te realiseren. Begin 2014 werden voor het customer journey werk crossfunctionele teams opgezet. Ondanks een omvangrijke (60+) interne ux-afdeling zocht Rabobank externe capaciteit om deze teams met UX en service design expertise te ondersteunen.

Het customer journey team

Bij Rabobank bestaat elk customer journey team uit een eigenaar (verantwoordelijk voor het customer journey management binnen een bedrijfstak), data-analisten, product- en diensteigenaren, copywriters, ontwikkelaars en data-driven marketeers. Een service designer bevordert de toepassing van de service design methode en zorgt ervoor dat de teams de klant centraal stellen.

Service design illustratie

Service design als een customer journey methode

De destijds in gebruik zijnde customer journey aanpak heb ik op basis van onze eigen Informaat-methode en best practices verder ontwikkeld, zodat deze nu geschikt is voor brede toepassing binnen Rabobank. Zo vergroot deze customer journey aanpak de klantgerichtheid in de manier van werken. Naast deze gemeenschappelijke basis voor het groeiende service design team heb ik nieuwe technieken voor workshops geïntroduceerd en heb ik customer journey owners getraind. Tevens heb ik invloed gehad op de strategische bijdragen van de UX-afdeling in customer journey management.

Mijn expertise in service design en customer journeys kwam goed van pas in diverse uitdagende projecten bij Rabobank, van verzekeringen tot een bankbrede strategie voor het verbeteren van contante transacties, en activiteiten voor de internationaal ondernemende mkb-klanten van de bank.

Service design als inhouse competentie

Gedurende mijn betrokkenheid bij Rabobank, van 2014 tot 2016, groeide het service design team van twee tot veertien mensen. Met mij als interim-professional had Rabobank tijdelijk een doorgewinterde expert aan boord om haar interne competenties te versterken en sneller uit te breiden.

Niet alleen in omvang is het service design team van Rabobank een pionier binnen Nederland, het is ook een goed voorbeeld van de trend in service design: het creëren van vakbekwame interne teams."

Meer informatie over dit project?

Wil je weten over het werk van Jesse Grimes (/jessegrimes) of over onze aanpak van service design bij Rabobank? Neem contact op met Daco Bogaard.

E-mailadres sales@informaat.nl
Telefoonnummer +31 (0) 35 543 1222