Minder medewerkers, hogere verwachtingen

Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) is verantwoordelijk voor de uitvoering van werknemersverzekeringen, zoals de WW, WIA, Wajong en Ziektewet. Ook begeleidt UWV werkzoekenden naar werk.

Net als andere overheidsorganisaties moet UWV bezuinigen. De divisie UWV WERKbedrijf zocht naar een oplossing om met minder budget en minder medewerkers de dienstverlening te verbeteren. Wat zou nodig zijn om de overstap van dure face-to-face gesprekken naar online selfservice succesvol te maken?

De stem van de klant als vast ijkpunt

Informaat hielp UWV WERKbedrijf met een aanpak op twee fronten. Wij ontwierpen een prototype voor een volledig digitale dienst met aantrekkelijke interfaces die uitnodigen tot gebruik. Daarnaast hielp Informaat UWV WERKbedrijf de nieuwe kijk op dienstverlening te visualiseren om draagvlak te creëren bij de medewerkers en de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren.

Schermvoorbeelden van het nieuwe selfservice portaal dat Informaat ontwierp voor UWV WERKbedrijf
Voorbeeld van het nieuwe selfserviceportaal voor werkzoekenden

Service essentials en draagvlak

Informaat bezocht verschillende servicelocaties en interviewde een groot aantal betrokkenen. We onderzochten de klanttevredenheid en analyseerden hoe werkzoekenden en UWV WERKbedrijf-medewerkers de dienstverlening via de verschillende touchpoints en achterliggende processen ervaarden.

Informaat ontwierp persona's, scenario's en customer journeys voor de digitale dienstverlening aan werkzoekenden en de verschillende touchpoints waarmee werkzoekenden en medewerkers van UWV WERKbedrijf te maken krijgen. Vervolgens vertaalde Informaat deze gegevens naar helder geformuleerde uitgangspunten voor de dienstverlening van UWV WERKbedrijf: de service essentials.

Met geanimeerde storyboards en verhalende video's lieten we medewerkers kennismaken met de nieuwe digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf. Dit hielp de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren en zette user-centered design voor digitale diensten bij UWV WERKbedrijf definitief op de kaart.

Voorbeelden van persona's en storyboards voor werkzoekenden en werkgevers die Informaat ontwikkelde voor UWV WERKbedrijf
Persona's en storyboards voor de nieuwe dienstverlening

Uitbreiding van inhouse designorganisatie

Om als organisatie volwassen te worden in user experience is het belangrijk grip te krijgen op alle service-ervaringen. Informaat hielp UWV WERKbedrijf de ervaringen van cliënten binnen de hele organisatie meer centraal te stellen.

UWV WERKbedrijf stelde een UX manager aan en creëerde draagvlak voor een grotere focus op UX tijdens het ontwerp en ontwikkeltraject van de digitale diensten.

Het service design project van Informaat fungeerde als katalysator. De persona's, scenario's, customer journeys en het service-ecosysteem van Informaat toonden de organisatie hoe cliënten daadwerkelijk werkten met de verschillende touchpoints van UWV WERKbedrijf en andere instanties. Inmiddels is user experience een belangrijk onderdeel van de organisatiecultuur binnen UWV WERKbedrijf.

Meer informatie over dit project?

Neem contact op met Marcel Kosters. Hij kan je alles vertellen over de service design aanpak van Informaat bij UWV WERKbedrijf.

E-mailadres sales@informaat.nl
Telefoonnummer +31 (0) 35 543 1222