Een betere klantervaring door customer journeys

HEMA heeft de ambitie om de klant meer centraal te stellen in haar manier van werken. De customer journey methodiek helpt om dit handen en voeten te geven. Customer journeys brengen de klantbeleving in kaart in alle stappen die een klant doet. Het is de basis voor ideeën om de klantbeleving te verbeteren en zo het merk HEMA te versterken.

Een van onze service designers heeft de klantbeleving in de HEMA-winkels in kaart gebracht. Zo bestaat er nu een gezamenlijk beeld over de knelpunten en de kansen voor klant en medewerker. Bovendien hebben de afdelingen, die hier samen aan hebben gewerkt, een sterkere band gekregen. Deelnemers zien de waarde van de customer journey-methodiek.

In gesprekken met stakeholders en in scoping workshops hebben we de kaders van het project bepaald. Zo werd duidelijk waar we onze aandacht eerst op moesten richten. Ook werden de eerste afdelings-overschrijdende verbindingen gelegd.

Om de stem van de klant in het project leidend te maken hebben we in de HEMA-winkels meer dan honderd korte exploratieve interviews met klanten gehouden. Zo hebben we inzichten verzameld over de thema’s waar we de focus op wilden leggen. En we hebben nieuwe relevante thema’s ontdekt die het team nog niet in het vizier had. Bijvoorbeeld dat veel klanten de online activatie van de klantenpas en het vouchersysteem ‘gedoe’ vonden. En de constatering dat veel trouwe klanten alleen in de fysieke winkels kopen.

Met deze inzichten hebben we in drie online workshops persona’s en scenario’s gedefinieerd en een customer journey gemaakt. Hiermee hebben we niet alleen de klantbeleving in kaart gebracht, maar ook de implicaties voor medewerkers en organisatie. Dat vormde een goede basis voor een ideation workshop. De ideeën krijgen een vervolg in de vorm van pilots en experimenten.

HEMA was enthousiast over onze aanpak en wil er mee verder. We hebben HEMA-medewerkers theoretische en praktische training gegeven zodat ze zelf meer kunnen doen in komende customer journey projecten.