PostNL

Pakket Online Versturen: gemakkelijk en toegankelijk

PostNL Online versturen

Hoe kun je het klanten zo makkelijk mogelijk maken om het versturen van een pakketje online voor te bereiden? En bij het afleverpunt de wachttijd verkorten? We hebben met PostNL een vernieuwde digitale service ontworpen waarmee iedereen zelf zijn zendingen thuis eenvoudig online kan voorbereiden, afleveren en volgen.

Digitale service PostNL

Als je een pakketje of brief wilt versturen, kun je het bij een PostNL-punt frankeren en inleveren. PostNL biedt ook een digitale service, waarmee je post of pakketjes thuis al kunt adresseren en frankeren, met een postzegelcode of verzendlabel. Je hoeft de zending dan alleen nog in te leveren.

PostNL wilde het aandeel online voorbereide zendingen laten toenemen, en daarmee de inleverpunten ontlasten en de klanttevredenheid bevorderen. De bestaande service voldeed echter nog onvoldoende, zo bleek uit klantonderzoek: sommige gebruikers vonden het lastig om de juiste verzendopties te kiezen, anderen het invullen van het douaneformulier bij een internationale zending te moeilijk.

De vraag waar wij en PostNL mee aan de slag gingen: Hoe kunnen we ervoor zorgen dat zoveel mogelijk consumenten ál hun zendingen zelfstandig online gaan voorbereiden? Hoe kunnen we dit online aanbieden op een gemakkelijke, toegankelijke, duurzame én persoonlijke manier?

PostNL Online versturen app

Klantreis staat centraal

Een multidisciplinair ontwerpteam met service- en ux-designers van Informaat en PostNL heeft een gestructureerde outside-in aanpak gevolgd. De klantreis van de consument stond consequent centraal. Zo werden ook verschillende business units betrokken en kwamen we tot team-overstijgende inzichten en oplossingen.

Deze ontwerpuitgangspunten zijn terug te zien in Online Versturen:

  • Gemak en toegankelijkheid: De service is makkelijk in gebruik op je mobiel en op een desktop computer, voor iedereen, van hoog- tot laaggeletterd en voor mensen met en zonder beperking.
  • Persoonlijk: De service faciliteert de gebruiker met persoonlijke keuzes en mogelijkheden gedurende de hele klantreis. Zo kun je bijvoorbeeld je eigen online adresboekje aanmaken, je track & trace-informatie delen met de ontvanger, of een bepaald type pakketje dat je vaak verstuurt opslaan als jouw vaste keuze.
  • Duurzaam: De service stimuleert de klant om duurzame keuzes te maken wat betreft de bezorging van pakketjes.

Vroegtijdig visualiseren van de problemen die de consument in de klantreis tegenkwam heeft uitstekend gewerkt. Doordat de ontwerpresultaten, inclusief een prototype, zichtbaar waren in een gedeelde werkomgeving konden alle betrokkenen eenvoudig meekijken en meedenken. Dit leidde tot veel enthousiasme en groot draagvlak voor het nieuwe ontwerp.

PostNL Online versturen user flow

Online Versturen succesvol

Het nieuwe ontwerp is gerealiseerd door software developers van IO Digital en is in juni 2022 live gegaan. Belangrijke credits gaan dus ook aan dit ontwikkelteam waarmee we tijdens de ontwikkeling intensief hebben samengewerkt.

Online Versturen voorziet in een behoefte van veel consumenten. De nieuwe service ondersteunt consumenten die incidenteel een brief of pakketje naar familie versturen en (kleinzakelijke) consumenten die regelmatig meerdere zendingen tegelijk willen versturen. De service wordt wekelijks gebruikt voor meer dan 100.000 zendingen. Het aantal consumenten dat de versturen service succesvol afrondt steeg in 9 maanden met 14%. Bovendien komen consumenten die de webservice hebben gebruikt steeds vaker terug. Het gemiddeld aantal terugkerende bezoekers steeg met 11%. Ook de klanttevredenheid (NPS) is goed en neemt nog steeds toe.

We hebben grote stappen gezet op basis van de visie die samen met de business units is neergezet. Met behulp van van a/b-tests, data-analyse en feedback van de gebruikers blijven we de webservice dagelijks verbeteren.

PostNL Online versturen screen 01PostNL Online versturen screen 02PostNL Online versturen screen 03

Jouw dienst ook gemakkelijk en toegankelijk?