Wat wil de brugwachter?

“Welke groepen gebruikers van standaarden en kennis zijn te onderscheiden en wat zijn hun behoeftes?” Dit was de vraag waarmee Rijkswaterstaat naar ons toe kwam. Rijkwaterstaat is een uitvoeringsorganisatie met ruim 10.000 medewerkers in zeer uiteenlopende rollen verspreid over landelijke en regionale organisatieonderdelen. Een deel van de medewerkers werkt op kantoor, anderen staan met de voeten in de klei om Nederland draaiende te houden. Stuk voor stuk gepassioneerde medewerkers met veel kennis en waar kennis in het werk een grote rol speelt. Een uitdaging hierbij: hoe leg je kennis en standaarden vast en draag je dit over? Hoe moet de weginspecteur handelen bij een dier op de snelweg, wat zijn kaders voor een projectmanager bij renovatie van een tunnel, wat zijn richtlijnen voor de adviseur duurzaamheid, etc.?

RWS wil vooral meer zicht krijgen op de behoeften van deze mensen in het veld bij het toepassen van standaarden en kennis. De inzichten uit het onderzoek zijn vastgelegd in persona’s: fictieve, maar zoveel mogelijk waarheidsgetrouwe beschrijvingen van gebruikers, met een overzicht van hun belangrijkste kenmerken, doelen, behoeften, barrières waar ze tegenaan lopen en hoe ze die omzeilen. De persona’s dienen als basis voor verbetering van de kennisontsluiting voor de verschillende gebruikersgroepen. Ook zijn belangrijke waarden vastgesteld van de verschillende gebruikersgroepen. Wat is voor hun werk echt wezenlijk, wat zijn hun uitgangspunten?

Het onderzoek is gedaan op basis van kwalitatief onderzoek; een combinatie van workshops en diepte-interviews. In eerste instantie met ‘vastleggers’ van de standaarden en later met de ‘toepassers’ in het veld. Er zijn zo’n 40 interviews uitgevoerd die veel verschillende inzichten opleverden. De kunst is om dat op een goede manier te bundelen. Dat is gedaan door persona’s in 3 groepen op te stellen waarin verschillende rollen in de organisatie gecombineerd worden.

De primaire persona’s vertegenwoordigen de belangrijkste rollen bij de uitvoering van het werk bij RWS:

• ‘De Verbinder’, zoals een projectmanager.
• ‘De Practicus’, zoals een nautisch operator of weginspecteur.
• ‘De Expert: adviseurs op verschillende gebieden, zoals duurzaamheid.

De tweede groep persona’s is ingedeeld langs andere assen:

• ‘De Nieuwkomer’: kort in dienst en is nog bezig een netwerk op te bouwen om kennis op te doen.
• ‘De Criticus’: kritisch over de vorm van standaarden en kennis.

En tenslotte de persona’s met een ondersteunende rol:

• ‘De Aanstuurder’: zelf geen gebruiker, maar beheert de budgetten en is verantwoordelijk voor het werken volgens standaarden.
• ‘De Facilitator’: organiseert en faciliteert het vastleggen van kennis.

De set van persona’s vormt een representatieve afspiegeling van de gebruikerspopulatie binnen RWS.

Waarden vormen de basis voor ontwerpbeslissingen. In dit onderzoek voor RWS zijn de waarden van de mensen die de standaarden opstellen afgezet tegen de waarden van de gebruikers in het veld. Daar zaten overeenkomsten en verschillen in. Alle groepen vinden bijvoorbeeld ‘Eén waarheid’ belangrijk, dat ze snel de juiste informatie kunnen vinden relevant voor hun werk. ‘Verbinding’ is ook een grote gemeenschappelijke deler, zowel verbinding tussen mensen als tussen content. Voor de opstellers van standaarden is ‘Tijd- en kostenbesparing’ een belangrijke drijfveer. De mensen in het veld leggen echter meer nadruk op ‘Maatschappelijke relevantie en ‘Iets creëren’. Voor optimale aansluiting bij de gebruikers in het veld zal het helpen om (ontwerp)keuzes te laten aansluiten bij hun waarden en uitgangspunten.

De persona’s geven een levendig beeld van gebruikersbehoeften voor de toekomst, maar ook de beperkingen waar ze tegenaan lopen in de huidige situatie. De persona’s worden gebruikt om het gebruikersperspectief in te brengen voor nieuw te ontwikkelen systemen, bijvoorbeeld in workshops over requirements en functionaliteit voor een nieuw kennisplatform. Doordat het representaties zijn van echte medewerkers komt het gebruikersperspectief echt tot leven, waardoor de kans dat ontwerp en functionaliteit van systemen aansluit op de gebruikerswensen sterk toeneemt.