Customer journeys

Route naar een optimale klantbeleving

Mensen schrijven op sticky notes om een klantreis in kaart te brengen Mensen schrijven op sticky notes om een klantreis in kaart te brengen Mensen schrijven op sticky notes om een klantreis in kaart te brengen

Een klantreis gaat over meerdere kanalen heen. Met een customer journey map brengen we in kaart hoe klanten de contactmomenten met jouw organisatie ervaren. En hoe je de klantbeleving kunt optimaliseren.

Inzicht in interactie

De klant centraal stellen. Iedereen wil het, maar lang niet altijd lukt het. Vaak ontbreekt het aan een outside-in perspectief: hoe ervaart de klant het contact met je organisatie? Hoe voelt de klant zich als hij met je klantenservice belt, chat met een productspecialist, op zoek is naar informatie over een product op je website of via een webformulier een klacht over de levering indient? Met customer journeys kom je er achter en kun je verbeteringen ontwerpen voor de bestaande praktijk.

Een droomreis maken

Wanneer je een customer journey maakt, ontdek je de pijn- en pluspunten van een klantreis. Ook komen de ‘moments-of-truth’ boven tafel: de momenten waarop je voor je klanten het verschil kunt maken door ze positief te verrassen. Naast zogenaamde ‘as-is journeys’ die de huidige situatie beschrijven, zetten we ook onze expertise en creativiteit in om ‘to-be journeys’ (droomreizen) te maken. Zo weten we precies hoe de verbeteringen eruit moeten gaan zien.

Journeys zijn ideaal om met je stakeholders op één lijn te komen en valkuilen vroegtijdig in kaart te brengen. Een fantastisch beginpunt voor elk designtraject.

— Sjors Metz, UX designer

De kracht van de combinatie

Customer journeys zijn een prima start om binnen je organisatie de klantbeleving centraal te stellen. Je kunt de klantbeleving nog meer versterken als je customer journeys combineert met andere tools en technieken zoals persona’s, ecosystemen en service blueprints. Hiermee bepaal je op welk type klanten je organisatie zich richt, de context waarin zij hun reis maken en wat er in de organisatie nodig is om de klantreis mogelijk te maken.

Meer lezen over customer journeys

Lees ons rapport over ervaringen van UX managers met customer journeys.

Download Customer journeys in NL

Wat we voor je kunnen doen

  • Bestaande customer journeys analyseren en optimaliseren.
  • Nieuwe customer journeys ontwerpen.
  • In house customer journey training geven.

Wil jij ook de klantreis in kaart?