Informaat

Optimale klantervaring met een chatbot

Een illustratie van een man die met een robot praat Een illustratie van een man die met een robot praat Een illustratie van een man die met een robot praat

Conversational interfaces winnen terrein. Het aantal websites dat wordt uitgebreid met een chatbot groeit met de dag. Maar wat komt er nu eigenlijk kijken bij het ontwerp van de dialoog tussen klant en chatbot? Ook in dit kanaal blijken dialoogontwerp en voice&tone bepalend voor een optimale gebruikservaring. In een experiment van een week hebben we een Informaat-chatbot ontwikkeld voor het maken van een afspraak op onze website.

Eenvoud en intelligentie in één tool

Essentieel in iedere dialoog is dat de beide gesprekspartners elkaar snel én goed begrijpen. Dat voorkomt herhaling, verontschuldiging en irritatie. Voor de realisatie van onze chatbot kozen we voor Dialogflow omdat de regels voor de reacties van je chatbot relatief snel en eenvoudig zijn op te stellen. Maar ook omdat deze tool AI inzet voor het analyseren van de intentie van de klant: voor small talk in de begroeting en voor uiteenlopende aanduidingen voor tijd, datum en locatie tijdens de sleutelfase in de dialoog.

Een slimme dialoog vraagt om AI

Het dialoogontwerp van je chatbot bepaalt hoe efficiënt je klant z’n taak succesvol kan afronden. Zo’n ontwerp begint met een schema van het verloop van de dialoog. In ons geval: kennismaking, klantvraag, controle-vragen, opties voor een afspraak, bevestiging van de afspraak en afronding. We konden onze chatbot laten leren en blijvend verbeteren door ook input van klanten toe te voegen aan de beslisregels van de chatbot.

De juiste toon

Welke toon past het beste bij je chatbot? Dat verschilt per fase in de dialoog. Kennismaking en afronding vragen om een andere toon dan de meer taakgerichte fasen. Informeel taalgebruik en humor passen goed bij een begroeting of afscheid, maar roepen snel irritatie op als je klant iets voor elkaar probeert te krijgen. Wil je in taakgerichte fasen beperkingen van je chatbot camoufleren? Gebruik dan neutrale verontschuldigingen en verdiepingsvragen.

Een chatbot die tegen een stootje kan

Een volledig uitgeschreven script van de conversatie helpt enorm om de dialoog tussen je chatbot en de klant soepel te laten verlopen. Houd er wel rekening mee dat sommige klanten de grenzen van je bot zullen opzoeken met onverwachte vragen en reacties. Puur om je chatbot op de proef te stellen. Laat je chatbot leren van deze vragen, maar zorg vooral voor treffende reacties zodat je ook op die momenten je klant positief blijft verrassen.

Als je me vooraf had gevraagd of het ons zou lukken om binnen een week een chatbot te ontwikkelen, had ik waarschijnlijk twijfelend 'mwja' gezegd. Dat het ons daadwerkelijk is gelukt, bewijst voor mij vooral de kracht van de design sprint in combinatie met een echt T-shaped team.

— Ineke van Gelder, Principal consultant | product owner en contentstrateeg

Behoefte aan een dialoog over chatbots?