CZ

Verzekerd van goede én snelle informatie

In een callcenter draait het niet om minuten maar om seconden. Wij hebben voor zorgverzekeraar CZ een content- en UX-ontwerp gemaakt voor de applicatie voor het Klant Contact Centrum. Zodat de verzekerden direct het juiste antwoord krijgen.

Een illustratie van een beeldscherm met vraagtekens, waarop geklikt wordt

Twee vliegen in één klap

Zorgverzekeraar CZ heeft ons gevraagd om de kennisbank voor de klantenservice te herontwerpen. Medewerkers gebruiken deze kennisbank om vragen van klanten te beantwoorden (over bijvoorbeeld voorwaarden en vergoedingen). Bij klantcontact zijn kwaliteit én efficiency cruciaal. Om deze te verbeteren hebben wij niet alleen de inhoud van de kennisbank, maar ook de interactie van de overkoepelende applicatie aangepakt.

Content in slimme deeltjes

Eerst heeft onze content-designer de content onder handen genomen. Na een analyse heeft hij modelstructuren ontworpen: een vaste opzet voor verschillende informatietypes. Callcenter medewerkers kunnen zo de informatie beter herkennen en scannen. En contentbeheerders kunnen deze makkelijker onderhouden. De content is opgesplitst in compacte stukjes tekst. Hierdoor kan CZ de informatie makkelijk en gericht inzetten op verschillende kanalen, zoals de kennisbank, e-mail of chat.

Write your own darlings

Onder leiding van onze content-designer hebben de CZ-medewerkers zelf in zes maanden 1.300 artikelen herschreven. Met als vertrekpunt klantgerichtheid: artikelen mogen alleen die details bevatten die relevant zijn voor het beantwoorden van vragen. Ook hebben we CZ geadviseerd over het contentbeheer. Zo is geborgd dat de inhoud van de kennisbank ook op de lange termijn up-to-date blijft.

Dankzij de nieuwe kennisbank is de kwaliteit van het antwoord beter en wordt de volledigheid en de juistheid van het antwoord geborgd.

Ilse van Hout

Projectmanager
CZ

Kennis en advies uit één bron

Parallel aan het content-design van de kennisbank is een project gestart voor verbetering van een klantadviessysteem voor het callcenter. CZ zag in dat het voor medewerkers lastig is om tijdens een telefoongesprek te moeten werken met schermen van verschillende systemen. Daarom zijn de twee oplossingen samengevoegd in één overkoepelende callcenter applicatie.

Een illustratie van een kennisbank, een medewerkster van het call center, en een tevreden klant

Leren van het echte gebruik

Onze UX designer heeft de interactie van deze applicatie aangepakt. Na een grondige analyse van gebruikersgedrag en -behoeftes heeft zij nieuwe schermen ontworpen en samen met een scrum-team live gezet. Sinds de livegang is het uitgangspunt: leren van het echte gebruik. Op basis van wekelijkse gebruikersonderzoeken worden nieuwe functionaliteiten bepaald en gereleased. De gebruiksvriendelijkheid van de applicatie wordt zo doorlopend verbeterd. En klanten van CZ krijgen nóg sneller het juiste en volledige antwoord op hun vragen.

Wil jij ook profiteren van een gouden combinatie?

Danny van Wieringen, accountmanager, Informaat

Danny van Wieringen

Accountmanager

+31 6 5353 7387