De bots komen eraan!

Er bestaan tegenwoordig twee soorten conversationele UIs: stemassistenten en chatbots. Daar waar een chatbot een dialoog met tekstberichten voert accepteert een stemassistent alleen gesproken woord als invoer. En geeft als reactie audioberichten en visuele feedback op een scherm. Stemassistenten als Siri (Apple) en OK Google zijn inmiddels bekend en ook andere bedrijven waaronder Amazon en Microsoft hebben eigen stemassistenten ontwikkeld. Behalve deze stemassistenten neemt ook de populariteit van chatbots toe. In diensten zoals Facebook Messenger en Telegram is het mogelijk een chatbot te vragen wat voor weer het buiten is, kleding te kopen of een taxi te bestellen. En ook Slack, de populaire berichtenapp voor kantooromgevingen biedt chatbots om de productiviteit van teams te vergroten. Zo is er een bot die vergaderingen kan organiseren of een die taken aan teamleden toebedeelt. Het is zelfs mogelijk zelf een bot voor specifieke taken te programmeren. Dergelijke chatbots bieden talloze mogelijkheden en steeds meer bedrijven beginnen ze dan ook in te zetten. Het is daarom interessant eens te kijken naar de voordelen en ontwerpuitdagingen van CUIs en de rol die UX designers kunnen spelen.

In potentie hebben conversationele gebruikersinterfaces voordelen ten opzichte van conventionele interfaces. Ten eerste, de natuurlijke taal die in conversaties wordt toegepast. Met andere woorden, een CUI spreekt de menselijke taal en maakt een persoonlijke toon in een dialoog mogelijk. Communicatie in een chatstijl kan tevens de merkpersoonlijkheid ondersteunen door de bot een bepaald karakter te geven. Er is ook nauwelijks sprake van een leercurve omdat een CUI een bekende interface heeft die men dagelijks gebruikt voor contact met vrienden of familieleden. Een ander voordeel van een CUI is de integratiemogelijkheid ervan in een populair sociaal platform, zoals Facebook Messenger. Dit verlaagt de drempel een bepaalde dienst van een bedrijf te gebruiken. Een gebruiker hoeft geen speciale app te installeren of site te bezoeken maar kan eenvoudigweg beginnen met de chatbot te praten in zo’n berichtendienst. Er zijn inmiddels bedrijven die hun eigen chatbot ontwikkelen. Belangrijke voordelen zijn dan immers dat er geen beperkingen van een specifiek platform zijn en dat er een nauwe relatie met zo’n bedrijf kan worden opgebouwd. Punt is wel dat men dan eerst een speciale app moet installeren of site moet bezoeken hetgeen kan leiden tot beperkt gebruik. Daarom wordt aanbevolen te onderzoeken wat in een bepaalde context het beste past en welke taken voor de chatbot geschikt zijn.

Ook al heeft het gebruik van een CUI bepaalde voordelen vergeleken met een GUI dat betekent nog niet dat een CUI altijd een goed idee is. Net zoals tijdens gewone conversaties is het ook hier makkelijk de draad van het gesprek te verliezen waardoor miscommunicatie ontstaat. Een GUI geeft met grafische elementen feedback waar een CUI alleen in verbale of geschreven tekst reageert. Nieuwe mogelijkheden worden alleen ontdekt door de CUI te gebruiken. Want hoe moeten gebruikers vinden wat ze zoeken zonder visuele aanwijzingen? Ze worden immers geconfronteerd met alleen een leeg tekstveld en kunnen een eindeloze reeks zinnen invoeren zonder enige visuele ondersteuning. Gebruikers kunnen echter worden ondersteund met voorgedefinieerde antwoorden om hun invoer in een bepaalde richting te sturen. Maar zelfs met een verbeterde vindbaarheid dan nog is een taak met een CUI uitvoeren langzamer en minder intuïtief dan met een GUI. Dit kan tot frustraties bij gebruikers leiden. Het is dus belangrijk te onderzoeken of de inzet van een CUI een echte verbetering is ten opzichte van eenzelfde taakuitvoering met een conventionele GUI.

Soms lijkt het wel of een conversationele UI alleen een kwestie van programmeren is. Dat is zeker niet het geval. De aanspreekstijl, de typen berichten en de voorgeprogrammeerde antwoorden (voor snelle reacties) die een conversatie in de goede richting proberen te sturen moeten allemaal worden ontworpen voor de beste gebruiksbeleving. Ook al zijn CUIs relatief nieuw, online zijn er al veel ontwerprichtlijnen beschikbaar. In dit artikel geeft Eunji Seo een uitgebreid overzicht van goede ontwerpvoorbeelden van chatbots. En ook dit artikel van Matty Mariansky (ontwerper van de chatbot Meekan die vergaderingen kan inplannen) is zeer handig voor ontwerpers om ervaringen met chatbots te verbeteren.

Ook stemassistenten vereisen doorlopend verbeteringen voordat ze een probleemloze ervaring bieden. Als stemassistenten, zoals Google’s Home en Alexa (van Amazon), door verschillende leden in een huishouden worden gebruikt zijn nieuwe manieren van gebruikstests en -validaties nodig. Deze en andere uitdagingen met stemassistenten worden beschreven in dit artikel over de stemassistent Alexa van Amazon. Afhankelijk van de technologische volwassenheid zijn er inmiddels mogelijkheden voor UX designers frustraties tijdens interacties met stemassistenten te verminderen. De eerste vacatures voor ‘Voice UX designers’ die verschijnen vragen daarom sterke pioniervaardigheden.

Naarmate CUIs in de digitale wereld meer zichtbaar worden moeten UX ontwerpers bedenken hoe gebruiksbelevingen zijn te verbeteren en goede voorbeelden ontwikkelen. Als de onderliggende technologie van CUIs verbetert communiceren mensen meer en meer in hun natuurlijke taal met de digitale wereld. Het is echter onwaarschijnlijk dat er een totale verschuiving van interactie met GUI naar interacties met CUIs plaats gaat vinden. Sommige diensten werken nu eenmaal beter met een GUI. Maar dat CUIs grote gevolgen gaan hebben hoe met onze digitale omgeving communiceren valt niet te ontkennen.