De introductie van dialogen - Een techniek voor betere overheidsdiensten (2/3)

Een eerste stap bij het ontwerpen van een dienst is het vaststellen van de 'service essentials' (de belangrijkste eigenschappen waaraan de dienst moet voldoen). Een voorbeeld is "transparant en inclusief zijn". Deze belangrijkste eigenschappen gelden voor alle burgers. Bovendien zijn ze gemandateerd op Europees, nationaal en departementaal niveau en worden ze geformuleerd voor specifieke projecten.

Naast eigenschappen die van buitenaf worden opgelegd, kunnen ze worden ontleend aan onderzoek naar de behoeften van burgers en aan (internationale) benchmarks en best practices. Tijdens het ontwerp fungeren service essentials als heuristische principes en richtlijnen om te bepalen welke diensten, dialogen en touchpoints een overheidsinstelling moet leveren. Bovendien ondersteunen service essentials een gedeeld begrip en engagement tussen alle stakeholders. Service essentials zijn een hulpmiddel voor ontwerpers om de 'onherleidbare kern' van een dienst te definiëren.

De tweede stap is om via onderzoek een grondig inzicht in de gebruikers te verwerven en deze vast te leggen in burgerpersona's, een veelgebruikt instrument onder dienstontwerpers. Tijdens het onderzoek worden deze persona's gebruikt om alle relevante onderzoeksgegevens in te kapselen en alle dialogen in de dienst te identificeren. Tijdens het ontwerp worden ze gebruikt als referentie om te bepalen welke de onherleidbare kern van de dienst vormen.

De derde stap is het beschrijven van de dienst in een "diensten-ecosysteem". Op basis van werkzaamheden met interne stakeholders en burgers creëert het multidisciplinaire ontwerpteam de klantreis en identificeert het de fasen waaruit deze bestaan.

Met deze stap kunnen ontwerpers zien welke dialogen door welke touchpoints worden ondersteund. Een ecosysteem geeft een van beide toestanden van een dienst weer: de huidige toestand of een toekomstige toestand. Voor de huidige toestand zijn de dialogen herkenbaar in de dialoogstrook van het ecosysteem, die hun associaties met fasen en touchpoints toont.

Nadat alle dialogen zijn geïdentificeerd, maakt het ontwerpteam een onderscheid tussen primaire en secundaire dialogen. Sommige dialogen zijn onmisbaar en bepalen de kern van de dienst, terwijl andere de dienst op verschillende manieren verrijken, maar niet per se noodzakelijk zijn. Deze identificatieactiviteit is cruciaal om de reikwijdte van de dienst te bepalen, en - om een motto van de Britse overheidsdienstontwerpbenadering te gebruiken - "Government should only do what only government can do." (GOV.uk)

Ontwerpers kunnen ook dialogen identificeren die zich over meerdere diensten heen afspelen. Een voorbeeld van zo'n dialoog is "Activiteiten voor het zoeken naar werk indienen". De precieze manier waarop deze dialoog tot stand komt, hangt af van de specifieke dienst, de dienstfase en de betrokken touchpoints. Ontwerpers en belanghebbenden gebruiken dialogen als geëxternaliseerde modellen van de betrokken diensten en bouwen zo een gedeeld begrip, betrokkenheid en een gemeenschappelijke taal op. Belanghebbenden zoals wetgevers, systeemarchitecten en ambtenaren gebruiken dialogen om de impact op hun domeinen, verantwoordelijkheden en praktijken te beoordelen. Met dialogen begrijpen de belanghebbenden wat er moet veranderen om de beste diensten voor de burgers te leveren. Multidisciplinair teamwerk is essentieel om deze stap tot een goed einde te brengen. Dit betekent vaak dat er ten minste één manager op bestuursniveau moet zijn die een "digitale gelovige" is en goed op de hoogte is van de ervaringen van burgers.

In de vijfde stap moet de reeks geïdentificeerde dialogen op drie detailniveaus worden uitgewerkt en getoond:

1. Alle nieuwe dialogen in de fasen van het ecosysteem;
2. Alle dialogen in een dialoogoverzicht;
3. Dialoogdiagrammen voor afzonderlijke dialogen.

De eerste twee visualisaties zijn gericht op het topmanagement, zodat zij de te nemen beslissingen bij de uitvoering van de dienst kunnen begrijpen. De derde visualisatie is geschikt voor systeemarchitecten om te begrijpen voor welke infrastructurele eisen zij verantwoordelijk zullen zijn. Zodra alle detailniveaus door de hele organisatie zijn gecommuniceerd, zijn één of twee rondes van grondige herziening en organisatiebrede overeenstemming over de dialogen nodig.

Zodra er consensus is over de kern van de dienst en de bijbehorende dialogen, moet vervolgens worden besloten welke touchpoints op welke kanalen door middel van dialogen zullen worden ondersteund. Zodra de touchpoints en dialogen zijn vastgesteld en gespecificeerd, kan het prototypingproces beginnen.

Download reprint (pdf) ~ Touchpoint 5.2, sep. 2013

Ga verder naar deel 3