De introductie van dialogen - Een techniek voor betere overheidsdiensten (3/3)

Hoewel de meeste service designers misschien niet vertrouwd zijn met dialogen, vereisen ze gewoon een subtiel andere manier van denken. Het is heel gewoon om over diensten te denken in termen van de betrokken fysieke en digitale touchpoints. Helaas heeft alleen denken in termen van de kenmerken, functies en mogelijkheden van die touchpoints verschillende nadelen: de overeenkomsten tussen diensten en touchpoints worden heel laat, te laat of gewoon helemaal niet geïdentificeerd.

De touchpoints komen centraal te staan, in plaats van de burgers, hun behoeften en drijfveren. Bovendien maken opkomende technologieën het noodzakelijk om bestaande touchpoint-concepten volledig te herzien, terwijl de onderliggende dialogen zich juist manifesteren als een nieuw soort touchpoint. En naast deze veranderde manier van denken, wordt een specifieke ontwerpvaardigheid ontwikkeld bij het werken met dialogen: ontwerpers worden bedreven in het werken op verschillende abstractieniveaus of granulariteit.

Het identificeren en beschrijven van de overeenkomsten en verschillen van diensten en dialogen is als het identificeren van het universele en het bijzondere in de filosofie. Het identificeren van gemeenschappelijke kenmerken, gedragingen of facetten als onderscheidend is een belangrijke ontwerpuitdaging. Ontwerpers leren abstractie niet alleen door de praktijk, maar ook door het toepassen van heuristische principes. Principes gebaseerd op het begrijpen van de behoeften en drijfveren van burgers, het domein, de verschillen tussen mentale modellen van burgers en systeemmodellen, en alle technische beperkingen.

Ontwerpers die ervaring hebben met het schrijven van use cases hebben al een goede basis voor het werken met dialogen. We zien echter wel uitdagingen voor technologie en overheidsorganisaties. Mensen die verantwoordelijk zijn voor systemen en infrastructuur en voor wetgeving hebben een diepgaand begrip nodig van de dialogen die zij ondersteunen, en zij moeten vertrouwd worden gemaakt met deze techniek. Dit blijft een grote hindernis in onze projecten. Maar wij zijn ervan overtuigd dat het gebruik van dialogen een adequaat antwoord biedt op al deze hindernissen.

Download reprint (pdf) ~ Touchpoint 5.2, sep. 2013