Inclusiviteit als belangrijke waarde in digitale diensten

Voor veel mensen is de digitale samenleving helemaal niet zo makkelijk. Ze vinden het ingewikkeld, lopen vast in allerlei processen, vinden het eng of hebben überhaupt geen toegang tot digitale middelen. Kortom, ze worden buitengesloten van deelname aan de digitale samenleving.

Maar als we willen dat iedereen kan meekomen is het belangrijk dat service designers, ux designers en product owners ook inclusiviteit meenemen tijdens het onderzoeks – en ontwerpproces en uitdragen binnen organisaties. Dit gaat verder dan de wettelijke verplichting om digitaal toegankelijk te zijn voor gebruikers met een beperking. (Zie WCAG.nl voor meer informatie over richtlijnen).

Uit onderzoek van Christine Dedding (Amsterdam UMC) blijkt dat 1 op de 4 Nederlanders moeite heeft met digitaal mee te komen. Dat kan uiteenlopende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat iemand laaggeletterd is (2,5 miljoen Nederlanders) door onderwijsachterstand of migratieachtergrond. Of door fysieke beperkingen, zoals bijvoorbeeld slechtziend, doofheid of ouderdom. Maar ook armoede, eenzaamheid, ziekte, stress kan iemand zo in beslag nemen dat er geen mentale ruimte is om actie te ondernemen. Dit betekent dat ze vaak de hulp van anderen moeten inschakelen om belangrijke dingen in hun leven te regelen. Dit maakt veel mensen afhankelijk en ook kwetsbaar.

Hoe houd je als ontwerper maar ook als product-owner rekening met veel verschillende doelgroepen en hun behoeftes? En daarbij: hoe zorg je voor voldoende aandacht en urgentie binnen organisaties, stakeholders en ook designers, bij het ontwikkelen van nieuwe en het verbeteren van bestaande diensten. Hoe neem je alle doelgroepen mee, ook die wat minder voor de hand liggen?

Het is vaak lastiger en kost vaak meer tijd om respondenten te vinden, het probleem te begrijpen en hiervoor oplossingen te bedenken. Vaak is een digitale oplossing logisch of het meest innovatief, maar dit is niet voor iedereen toegankelijk. Wat kunnen wij als designers doen om inclusiviteit meer onderdeel uit te laten maken van het ontwerpproces?

Voor een project voor de gemeente Amsterdam heeft Informaat het innovatietraject ‘Vrijwillig machtigen’ uitgevoerd voor mensen die hulp van anderen, mantelzorgers of hulpverleners, nodig hebben bij regelzaken. Dit gaat bijvoorbeeld om een dementerende moeder die hulp van haar dochter krijgt wanneer ze naar een verpleeghuis gaat. Maar ook over een jongere met een licht verstandelijke beperking (schatting aantal mensen met LVB 1,1 miljoen, Kenniscentrum LVB) die geen (betrouwbaar) netwerk heeft. Of een alleenstaande moeder die probeert rond te komen en recht heeft op allerlei toeslagen.

In Nederland ontvangt 11% hulp van een mantelzorger en 9% van professionele hulpverlening. Tijdens een life-event als een verhuizing of een scheiding, moet ontzettend veel geregeld worden. Veel formulieren moeten in veelal ongebruiksvriendelijke systemen worden ingevuld bij veel verschillende organisaties. En dan moet de gebruiker ook vaak nog inloggen met DigiD.

In mijn rol als service designer heb ik tijdens de vele diepte-interviews, co-creatie - en validatiesessies vooral geleerd dat digitalisering verschillende waarden kan vertegenwoordigen. Voor de mantelzorger geeft het online kunnen regelen voor zijn of haar naaste veel zelfstandigheid en gemak, want het kan tussendoor op het werk en buiten kantooruren. Maar diezelfde digitalisering zorgt er ook juist voor dat er meer vragen bij deze mantelzorger terecht komen. Bij de naaste zorgt het ontbreken van menselijke hulp en zelfvertrouwen, waarden die voor hen belangrijk zijn, juist voor angst en onzekerheid, waardoor ze afhaken en de hulp van een mantelzorger vaker inschakelen.

Zoiets als DigiD is aan de ene kant natuurlijk een manier om veiligheid te waarborgen. Maar wat als de waarde veiligheid ook uitsluiting betekent? Eén op de tien Nederlanders begrijpt de digitale diensten van de Nederlandse overheid onvoldoende. Eén van de respondenten tijdens ons onderzoek vat dit gevoel mooi samen: “Als ik het logo van DigiD zie, breek het angstzweet me uit. Straks doe ik wat verkeerd.”

Als ontwerper is het belangrijk om jezelf en je team uit te dagen om telkens vanuit verschillende perspectieven naar de consequenties van je ontwerp te kijken. Hieronder volgen een aantal manieren waarop je dat concreet kunt doen.

Het is belangrijk al deze perspectieven mee te nemen in het onderzoeks - en ontwerpproces. We hebben met belangenorganisaties en hulpverleningsinstanties gesproken. Zo hebben wij veel gehad aan de gesprekken met Stichting MEE. Zij zetten zich in voor mensen met een beperking waaronder LVB en namen ons mee in de omvang van deze groep en hun uitdagingen.

Vroegtijdig in het traject hebben we de hulp van Stichting ABC ingeschakeld, die zich inzet voor mensen met laaggeletterdheid. Met respondenten uit hun testpanel hebben we een eerste versie van het concept getest. Allereerst hebben we de scenario’s minder uitgebreid gemaakt. Scenario’s zijn toch al lastig voor een respondent om zich in te verplaatsen, omdat het vaak abstract is en niet helemaal hun eigen situatie weerspiegelt. Dus hebben we het prototype op naam gemaakt voor de personen met wie we testten. Vooral taalgebruik, video’s, iconen en een voorleesfunctie zijn functionaliteiten die erg gewaardeerd worden. Het helpt complexe content makkelijker te begrijpen.

Ook hebben we in de oplossingenfase de hulp van gebruikers regelmatig ingeschakeld in co-creatie sessies. Zo hebben we bijvoorbeeld in een cardsort-sessie met moeder en dochter gevraagd hoe ze samen taken zouden verdelen. Dit gaf ons veel inzicht in hun overwegingen en mentale modellen. Tegelijkertijd kregen we ook inkijkje in de relatie tussen mensen, de enorme warmte en de zorg die ze voor elkaar hebben om het goed voor elkaar te regelen. Dat was vaak hartverwarmend en bij tijden ook erg grappig. Co-creatie is een onmisbare methode om gezamenlijk tot nieuwe invalshoeken en oplossingen te komen die echt voor mensen kunnen gaan werken. Het is dan ook cruciaal om mét mensen te ontwerpen, niet voor ze.

Uit alle onderzoeken kwam ook sterk naar voren dat mensen de mogelijkheid tot menselijk contact heel erg belangrijk vinden. Een loket waar ze langs kunnen gaan, een telefoonnummer wat ze kunnen bellen als ze het niet zeker weten of iets verkeerd is gegaan. Als service designer doe je er goed aan in het ontwerp van de gehele journey de waarde ‘menselijkheid’ concreet te maken, bijvoorbeeld door een fysiek loket of hulplijn. En overtuig ook de opdrachtgever dat een menselijke hulplijn altijd beschikbaar moet zijn, en niet alleen de digitale route overblijft.

Het begint bij bewustwording van inclusie, of juist het bestaan van exclusie, in organisaties, bij stakeholders maar ook bij designers. Want laten we wel wezen: we hebben allemaal blinde vlekken en zitten in onze eigen bubbel. Zorg voor diversiteit in het team en in de organisatie en maak het menselijk door alle mensen een gezicht te geven. Dit kan je doen door ook persona’s uit te werken voor minder ‘makkelijke’ doelgroepen. Toon tijdens demo’s of presentaties video’s van gebruikersonderzoeken hoe met het product of dienst wordt omgegaan. Als het maken van video’s in verband met privacy lastig is, kan ook een dagboekopdracht met persoonlijke ervaringen van deelnemers goed werken.

Bij de gemeente Amsterdam nodigden wij alle geïnterviewden en deelnemers aan de onderzoeken uit voor online sprintdemo’s. Deze zogenaamde ‘living persona’s’ creëerden bewustwording en ook herkenning bij stakeholders. Zo realiseerde een aantal mensen zich op dat moment pas dat ze eigenlijk ook zelf mantelzorger waren.

• Begin: inclusiviteit is erg omvangrijk. Laat je hierdoor niet verlammen, maar begin ergens. Iets is beter dan niets en je plant altijd een zaadje.
• Altijd: test niet alleen het eindconcept of product maar betrek ook minder ‘makkelijke’ doelgroepen in elke fase van het ontwerpproces. Evaluatie van een bestaande dienst creëert in een organisatie bewustwording voor de gebruikers die moeite hebben de dienst te gebruiken.
• Gezicht: neem het team en stakeholders mee en geef de groepen een gezicht. Nodig geïnterviewden uit voor demo’s en presentaties, maak foto’s, video, quotes, dagboekstudies.
• Samen: ontwerp in co-creatie, niet voor maar met de gebruiker. Hiermee wordt de oplossing altijd beter. En het is ook ontzettend leuk en inspirerend.
• Mens: neem menselijke hulp altijd mee in het ontwerp. Grijp de kans als service designer om de hele journey te ontwerpen, niet alleen digitale kanalen. Dus maak waarden als ‘menselijkheid’ en ‘hulpvaardig’ concreet.
• Context: verdiep je in de hele context van mensen. Waar jij mee bezig bent is maar een schakeltje in het complexe leven van mensen.

Is er iemand in jouw eigen omgeving die moeite heeft om mee te komen in de digitale wereld van vandaag en morgen? Zou het niet mooi zijn als hij of zij er ook weer bij hoort en mee kan komen? Laten we de wereld om ons heen samen (digitaal) inclusiever maken! Bespreek met je team wat je in jouw project al meteen kunt doen.

• Christine Dedding UMC
• Testpanel Stichting ABC
• Stichting MEE
• Kenniscentrum LVB