Relevante CX- en UX-ontwikkelingen voor de overheid (2/3)

De hoeveelheid informatie in onze on- en offline wereld neemt enorm toe. Door de vergaande digitalisering van de maatschappij, het gebruik van sociale media en de internet-of-things nemen naast de hoeveelheid ook de variëteit en omloopsnelheid van de informatie toe. Voor de aanduiding van deze ontwikkeling wordt vaak de term Big Data gebruikt zonder dat daar een sluitende definitie voor is. Duidelijk is in ieder geval dat er meer dan genoeg data is maar dat de uitdaging ligt in het verkrijgen van de maximale waarde uit al die informatie.

Informatiearchitecten en ux-strategen zijn daarbij de schakel tussen datamining-specialisten, de business en de gebruiker. Zij hebben kennis van de business (wensen, ambities) en IT (databases, architectuur) en de informatiebehoeften van de gebruiker. Hiermee kunnen zij gericht data-vraagstukken bespreken met dataminers die met slimme technieken en hulpmiddelen de gewenste en relevante informatie en verbanden aanleveren voor de business en de eindgebruiker.

Ook de overheid wil échte toegevoegde waarde creëren uit de grote beschikbaarheid van data zodat zij ondermeer milieuproblemen kan oplossen, de duurzaamheid kan verbeteren en burgers en professionals nuttige diensten kan leveren. Om dit goed te kunnen doen moet zij enerzijds een visie ontwikkelen op welke data via welke bronnen verzameld moeten worden en anderzijds passende methoden hanteren om tegemoet te komen aan de hoge verwachtingen die burgers, beleidsmakers en partners hebben over digitale diensten. Deze gebruikers stellen immers steeds hogere eisen aan digitale diensten in termen van:

• beschikbaarheid (snel, makkelijk)
• bruikbaarheid (relevantie, privacy, veiligheid)
• bestendigheid (betrouwbaar, correct)

Investeringen in technologie om aan deze eisen met innovatieve oplossingen te voldoen zijn groot. Echte waardecreatie kan echter juist geld opleveren in de vorm van besparingen. Goede selfservice-diensten zorgen bijvoorbeeld voor meer zelfstandigheid en zelfredzaamheid bij burgers en professionals waardoor andere kanalen minder zullen worden bevraagd. Dit levert de overheid niet alleen een kostenbesparing op maar heeft ook een positieve uitwerking op haar imago.

Personalisatie (het specifiek op de gebruiker toesnijden van content, functionaliteit, visuele stijl, interactie en navigatie) is een van dé manieren om het gebruik van een webapplicatie relevanter en gebruiksvriendelijker te maken. Op basis van het profiel van de gebruiker kan namelijk automatisch worden bepaald wat relevant is en wat niet; en dus ook wat getoond moet worden en wat niet. De gebruiker kan zo veel sneller de informatie vinden die hij zoekt en de dingen regelen die hij wil regelen. Personalisatie wordt in commerciële platforms steeds meer toegepast, zoals in ‘mijn-omgevingen’ maar ook in publieke websites en webapplicaties.

Burgers en professionals verwachten dezelfde mate van persoonlijke relevantie ook van de overheid. Door gebruiksvriendelijke en gepersonaliseerde webapplicaties te ontwikkelen kan de overheid burgers beter, directer en effectiever ondersteunen. Een ander voordeel is dat personalisatie de overheid in staat stelt de schat aan data waarover zij beschikt gerichter aan te bieden zodat burgers of medewerkers niet onnodig worden overladen met een overvloed aan informatie en daardoor afhaken. Een voorbeeld van een succesvolle toepassing van personalisatie is de postcode-tool in overstroomik.nl en onswater.nl van het ministerie van Infrastructuur en Milieu waarmee gebruikers voor hun eigen situatie het overstromingsrisico kunnen zien bij een eventuele dijkdoorbraak. Gerichte informatie, toegesneden op de context van burgers, is essentieel voor het welslagen van de transitie naar meer digitale selfservice bij de overheid.

Een conversational UI is een user interface die een conversatie met een gebruiker in natuurlijke taal voert. In plaats van traditionele interface elementen op devices te gebruiken (bijvoorbeeld het klikken op een knop), vertel je het device gewoon wat je wilt in de vorm van een dialoog. Dat verandert de manier waarop je een digitale dienst gebruikt. Conversational UI’s bestaan nu in twee vormen: chatbots (bijvoorbeeld Charly van CZ) en voice assistants (zoals Apple’s Siri). Een groot voordeel is dat informatie en functionaliteit direct aangeboden kunnen worden en dat de gebruiker niet meer hoeft te zoeken binnen traditionele structuren als menu’s, button’s en icons. Een ander voordeel is de platform- en device-onafhankelijkheid.

Voor de overheid is ‘accessibility’ (drempelvrij.nl, DigiToegankelijk) heel belangrijk in de communicatie met burgers. De toepassing van conversational UI’s in digitale kanalen zou een grote verbetering op het gebied van gebruiksgemak betekenen en kan de accessibility sterk doen toenemen. Met een natuurlijke spraakinterface zou het zelfs mogelijk worden diensten te gaan bieden aan mensen met een beperking die nu helemaal nog geen toegang hebben tot informatie of functionaliteit van de overheid. Ook voor eigen medewerkers kunnen conversational UI’s worden gebruikt voor een betere ondersteuning in een natuurlijke werkomgeving.