Service design days 2021 (Barcelona)

Afgelopen september stapte ik in het vliegtuig naar Barcelona om de Service Design Days 2021 bij te wonen. Deze internationale conferentie vindt jaarlijks plaats in de Catalaanse hoofdstad.

Zon, zee, strand en design. Alle ingrediënten voor een boeiend weekend waren aanwezig. Daar kwam nog bij dat deze conferentie voor velen – inclusief mijzelf – de eerste grote offline bijeenkomst sinds lange tijd was. Dat maakte op voorhand de verwachtingen en spanning nog groter. De spanning viel echter vrijwel meteen van me af toen ik aankwam bij de kick-off op de ‘playa’. De samenkomst was een verademing. Binnen de kortste keren was ik in een geamuseerd gesprek beland met deelnemers uit alle windstreken met uiteenlopende functies. Interdisciplinaire kruisbestuiving bleek een essentieel onderdeel van de conferentie. Als UX-designer voelde ik me dus helemaal op mijn plek.

Sociale interactie stond centraal op de conferentie. Tijdens een aantal ijsbrekers op het strand maakten we snel met elkaar kennis door middel van korte spellen. Voordat we het wisten stonden we als één juichende massa twee deelnemers aan te moedigen die het tegen elkaar opnamen in een allesbeslissende ronde van steen, papier, schaar. De sfeer was gezet.

De playful opening op het strand door Koos Service Design

Uiteraard bestond de conferentie niet alleen uit strandfeestjes, maar vooral uit een intensief tweedaags programma met lezingen en workshops. Tijdens dit programma werden we uitgedaagd de kaders waarin we werken, de manieren waarop we werken en onze rollen eens kritisch tegen het licht te houden. Zo konden we losbreken uit de patronen waarin we verzeild zijn geraakt, onder meer door inspiratie op te doen bij andere vakgebieden.

De conferentie vond plaats in BAU Design College Barcelona

“Fuck design thinking, move to transdisciplinary thinking. Fuck your ego, be equal thinkers in a transdisciplinary world.” Klare taal van Anna Kirah, één van de twee openingssprekers en design antropoloog en psycholoog bij het Noorse Halogen. Op een schreeuwerige, bijna irritante manier probeerde Anna ons (om 9 uur ’s ochtends) wakker te schudden en ons meteen kritisch te laten kijken naar onze manier van werken.

Want, zo betoogde ze, door ruimte te geven voor productieve verwarring, irritatie en verwondering, krijgen we zicht op de unknown unknowns. Dat zijn zaken waarvan we het bestaan niet eens zouden vermoeden als we niet van onze gebaande paden treden. Voor alle duidelijkheid: dat zijn geen known unknowns, zoals de kleurcode van pimpelpaars, maar zaken die ons verrassen en ons een heel nieuw perspectief bieden. Zodoende verschijnt er een slide met de volgende aanwijzingen om onze eigen vooroordelen en aannames te vermijden.

• Stop alles te plannen en sta jezelf toe te verdwalen.
• Stop met het schrijven van interview guides.
• Wees eerlijk over je observaties, gevoelens en interpretaties (‘understandings’).
• Ga voor kwaliteit in plaats van kwantiteit bij onderzoek. Duik dus liever met een gebruiker de diepte in dan met tien gebruikers volgens een geprotocolleerd interview aan de oppervlakte te blijven.

Natuurlijk heeft ze zelf ook een aantal aannames over hoe wij als designer werken, maar ze raakte wel een snaar. Dat was te merken aan de discussies die ik tijdens de hele conferentie met andere deelnemers over haar voordracht had. Natuurlijk zijn we geen robots die een design thinking methode toepassen, maar niet in alle projecten lukt het ruimte te creëren voor verwondering. Anna Kirah laat ons zien waar we ons op het spectrum van de knowns begeven

“Wat is de rol van de designer in de 21ste eeuw?” Deze vraag werd gesteld door Biniti Vasa van SPACE10, de onafhankelijke innovatiestudio van Ikea. Geconfronteerd met de ecologische en sociale crises waar de kranten dagelijks vol van staan is het volgens hem niet meer geoorloofd blind te zijn voor de effecten van design op gemeenschappen en op de aarde.

In het Westen, zo zei deze ontwerper uit Bombay, heeft men een voorliefde voor orde en hiërarchie, maar dat miskent de diversiteit en complexiteit van de wereld. Om die destructieve ordedrift te bevechten moeten we de complexiteit juist weer omarmen door tien design justice principles in ons werk toe te passen. Deze uiteenlopende principes zijn bedoeld om van design weer een helende en gedeelde bottom-up praktijk te maken. Een voorbeeld: Als je de impact van je design op de aarde wilt meewegen dan zou de aarde ook een stem moeten krijgen in het ontwerpproces. Dit is gebaseerd op het tweede principe: “We center the voices of those who are directly impacted by the outcomes of the design process.”

Biniti Vasa neemt ons mee in zijn Rebirth als designer

Zijn voorstel is wat mij betreft een zinvolle manier buiten gebaande paden te treden, de controle uit handen te geven en onzekerheden toe te laten in het ontwerpproces. Daarnaast vormde het een brug met een thema waar veel sprekers het ook over hadden, namelijk de gevolgen van design op de wereld. Dat hangt namelijk direct samen met de manier waarop we onze rol als ontwerper definiëren. Biniti liet dat treffend zien.

Doordat we als ontwerper de menselijke consumptiebehoeften vaak boven alles moeten stellen, verdwijnt het effect van onze beslissingen op bijvoorbeeld klimaat of arbeidsomstandigheden al snel naar de achtergrond. Dat is een ongemakkelijk gegeven, maar raakt wel aan de kern van wat we als ontwerper doen.

Voor wie ontwerpen we? Wat is de waarde daarvan? Is die waarde alleen financieel uit te drukken? Of spelen bijvoorbeeld klimaat en gezondheid ook een rol?

Dergelijke vragen daagden ons uit een vertaalslag te maken van onze persoonlijke en professionele waarden naar onze werkzaamheden. Het was goed te zien dat er zoveel aandacht was voor het ontwerpen vanuit waarden, iets wat we bij Informaat ook doen met onze True experience benadering. Met het Value Framework van Pelin Gültekin (Philips) aan de slag met Designing for Social Innovation

Veel sprekers waren stellig. Het is tijd het paradigma van ‘human-centered design’ achter ons te laten. Dit is immers de reden waarom we geen oog hebben voor de negatieve effecten die design kan hebben op planeet en samenlevingen. We moeten, volgens velen, juist zoeken naar een inclusieve benadering die wel rekening houdt met de planeet en haar bewoners. Een stelling overigens waar ik me helemaal in kan vinden.

Maar hoe zien al die mooie theorieën er dan concreet uit? Hoe breek je daadwerkelijk uit bestaande patronen en geef je verandering vorm? Silvia Lleras (oprichtster van de Spaanse online marktplaats Wallapop) maakte ons deelgenoot van de keuzes die ze heeft gemaakt bij de bouw van haar platform.

Het is gebruikelijk een webshop zo in te richten dat consumenten worden verleid tot impulsaankopen. Met één druk op de knop is het morgen in huis. Silvia ziet het als haar missie met het platform een bewuste manier van consumeren te stimuleren. Wallapop is daarom een plek waar mensen gericht zoeken en vervolgens met de verkoper moeten afstemmen hoe het product bij de koper komt. Zo worden mensen met elkaar verbonden en wordt de koop weer een actieve ervaring. Tegelijkertijd kunnen gebruikers worden verrast door spullen te vinden die misschien niet direct in hun datastraatje vallen. Silvia Lleras Wallapop

Silvia liet zien hoe je een marktplaats kunt inrichten als je ontwerpt vanuit waarden zoals duurzaamheid, circulariteit, verbinding en bewust consumeren. Dit bepaalt haar keuzes, ook al gaan die vaak in tegen bestaande dogma’s.

We sluiten de conferentie af met het delen van onze toekomstvisies

Ik verwachtte dat ik van deze conferentie zou terugkeren met een aantekeningenboekje waarin netjes zou staan hoe service design werkt, wat de processen zijn en hoe ik die stapsgewijs kan toepassen. Dat was niet het geval.

Wat ik wel heb geleerd is dat er niet één succesformule is voor de toepassing van service design. Ik moet me juist blijven uitdagen niet te verstarren in één manier van werken en denken.

Zowel op persoonlijk als professioneel vlak heeft deze conferentie mij uit mijn comfortzone getrokken en geïnspireerd. Dit wil ik vasthouden door inspiratie te zoeken in andere vakgebieden en vooral door het gesprek met anderen aan te (blijven) gaan. Op zoek naar de unknown unknowns.