Te veel ‘engagement’ verstoort mijn werkdag

Digitaal werken en samenwerken is belangrijker geworden dan ooit. De ‘digital workplace’ of het intranet, dat de meeste bedrijven al een tijdje hebben draaien, is een veel belangrijker instrument geworden in de werkdag van veel mensen. Met de opkomst van thuis werken en hybride werken, zagen bedrijven de noodzaak van een goede strategie voor digitale werkplekken. Om een aantal redenen is het belangrijk om medewerkers van een goede digitale werkplek te voorzien. Het ondersteunt samenwerking en geeft toegang tot de ‘tools’ en informatie die je in je dagelijkse werk nodig hebt. Werken vanuit huis moet niet alleen mogelijk zijn, maar ook effectief, productief en ‘engaging’ oftewel betrokken. Maar dat laatste is precies waar de schoen wringt.

Vanuit huis werken heeft voor- en nadelen. Velen van ons ervaren flexibiliteit en effectiviteit, meer grip op hun werktijden, en het combineren van werktaken en persoonlijke klusjes. Als nadeel zie ik veel collega’s tot laat werken en hun lunch overslaan vanwege de grote hoeveelheid online meetings. Ik zelf worstelde met het gevoel dat ik altijd beschikbaar moest zijn, en vond het moeilijk om aan het eind van de dag af te schakelen.

Dus ik vraag me af: moeten we echt blij zijn met deze ontwikkeling in de digitale employee experience? Waar gaan we de komende jaren naartoe?

Aan de ene kant is er het belang van betrokken zijn als medewerker, lol hebben, je verbonden voelen en efficiënt samenwerken met je collega’s op de digitale werkvloer. Aan de andere kant worstelen we er mee dat we snel afgeleid worden, en dat we het moeilijk vinden werk en privé te scheiden. Hoe kunnen we die balans vinden? En hoe kunnen we, als ontwerpers, digitale werkplekken ontwerpen die mensen helpen om die balans te vinden en te bewaken?

In mijn werk als UX designer heb ik veel voorbeelden van intranetten en intranet software, met een enorme hoeveelheid features, leren kennen. Die features kun je ruwweg verdelen in twee categorieën: informatie en communicatie. Wat betreft informatie gaat het vooral over het ontsluiten van de tools en informatie die je nodig hebt (zoals een goede zoekmachine). Wat betreft communicatie gaat het over de bedrijfscultuur, manier van communiceren en samenwerken (zoals een ‘berichtencentrum’). De trend in die laatste categorie baart me zorgen.

Natuurlijk is het belangrijk om medewerkers in staat te stellen om in contact te komen met elkaar. Maar al die platforms gebruiken standaard social media functies als basis. Deze communicatietools gebruiken sociale functies zoals een gepersonaliseerde feed met content die door AI wordt aanbevolen, volgen, liken, taggen en pushberichten. Geweldig voor betrokkenheid. Maar hoe zit het met de negatieve kanten van social media? Enkele voorbeelden:

• Notificaties laten triviale dingen urgent lijken. Ons brein verlegt onze aandacht automatisch naar notificaties. Het resultaat: afleiding, moeilijker focussen en uiteindelijk een verkorting van de concentratieboog.
• De mogelijkheid om comments te plaatsen of te liken houdt ons in staat van hoge alertheid. Het brein krijgt een dosis dopamine bij elke like of reactie, en laat ons dwangmatig updates in de gaten houden.
• Functies als 'infinite scroll' en AI-gedreven content houden ons continu betrokken. Door die mechanismes blijven we langer op sociale platforms dan we van plan waren.

Al met al zijn die sociale functies niet ideaal voor medewerkers die zich willen concentreren op hun werk. Bedenk ook dat het intranet niet de enige communicatie-tool is in een bedrijf. Veel bedrijven gebruiken aparte tools voor e-mail (Outlook) en chat (zoals Teams of Slack). Als deze allemaal gecombineerd gebruikt worden, kan het aantal notificaties en afleidingen overweldigend worden.

Veel software heeft tools om de betrokkenheid van de medewerker op intranet te meten. Bijvoorbeeld door het meten van het aantal page views, geschreven berichten, likes en commentaren. Volgens mij is het doel van een intranet niet het creëren van zoveel mogelijk betrokkenheid, maar het creëren van waardevolle betrokkenheid. Zoals het vinden van de informatie die je nodig hebt, en in contact komen met collega’s met wie je samenwerkt. Waarom zou je medewerkers zo lang als mogelijk is op het intranet willen houden? Is het niet nuttiger om ze hun werk te laten doen? Voor veel mensen biedt het afmaken van een klus veel meer voldoening.

Voorzichtig met notificaties

Om constante afleiding door notificaties te voorkomen zou je hier aan kunnen denken:

• Bedenk dat elke notificatie de gebruiker eventjes afleidt. Kies bewust of een notificatie echt nodig is, en stuur ze alleen als ze relevant zijn voor de ontvanger.
• Maak het gemakkelijk (en vindbaar) voor de gebruiker om de notificaties uit te zetten. Of zet ze ‘by default’ uit en laat de gebruiker kiezen of hij ze aan wil zetten.
• Gebruik een planning voor notificaties en laat de gebruiker eenvoudig de frequentie kiezen, zoals eens per week, dagelijks, of direct.
• Voorzie de werkplek van regels die in aanmerking nemen of de gebruiker bezig is met een taak die concentratie vergt.

Van betrokkenheid naar waarden

Afgezien van bovenstaande suggesties denk ik dat het belangrijk is om het succes van het platform niet te laten afhangen van betrokkenheid alleen. Denk in plaats daarvan aan de kernwaarden van het bedrijf en begin daarmee. Verantwoordelijkheid, inclusiviteit en goed werkgeverschap. Zoek uit of het platform en de functies matchen met deze waarden. Bijvoorbeeld door gebruikerstesten met medewerkers, of door het houden van enquêtes. Als je dit goed doet levert dat niet alleen een platform op waarin medewerkers productief kunnen zijn en zich met elkaar en het bedrijf verbonden voelen, maar de medewerkers zullen ook een betere werk-privé-balans ondervinden.