Communiceer visie en strategie - UX & verandering (5/10)

Dit is het vijfde artikel in een serie artikelen over UX-design en verandermanagement.

Het UX-evangelie is geen uniform evangelie. Op diverse plekken in de organisatie leven verschillende UX-gerelateerde behoeften waar je je communicatie op kunt afstemmen. Ik geef hieronder een onvolledig voorbeeld van dergelijke behoeften. Verticaal staan drie niveaus in de organisatie en horizontaal zijn verschillende organisatie onderdelen aangegeven.

UX doelen op drie niveaus

Afhankelijk van de doelgroep kun je bepaalde facetten van de visie benadrukken of juist minder. Sales managers doen dat van nature.

Lund geeft een voorbeeld van een UX-communicatieplan, dat beschrijft op welke plekken in de organisatie iemand van het UX-team aanwezig is met welke boodschap en in welke vorm. Hij brengt de behoeften en doelen van de diverse gremia systematisch in beeld, stemt zijn boodschap daarop af en probeert overal aan tafel te komen. Een heel bewuste aanpak.

Kotter benadrukt dat je de visie vooral communiceert door hem niet alleen te vertellen (‘talk the talk’), maar vooral te doen (‘walk the walk’). Vertaald naar een UX-team betekent dit: je predikt niet alleen UX, maar je bent het en je doet het. Om die reden geloof ik in een UX-team met leden, die naast het leveren van ‘great design’ ook aanwezig zijn in de organisatie, die bruggen bouwen en die doorlopend in elk project of bijeenkomst laten zien dat ze denken en doen vanuit het perspectief van een klant.

De ‘change agent’ is zich bewust van zijn rol en het feit dat mensen een beeld van hem/haar hebben tot uiting komend in citaten zoals:

• ‘Zij heeft een verfrissende inbreng’
• ‘Hij denkt met me mee, maar hij denkt ook aan de klant’
• ‘Zij spreekt een andere, maar wel prettige taal’
• ‘Hem moet je erbij hebben, want hij maakt hele goede beelden van waar wij de hele tijd over praten’

De naam van het UX-team

Lund geeft de suggestie het UX-team een aansprekende naam te geven die bij medewerkers iets oproept. Hierdoor wordt het team en het gedachtegoed zichtbaarder in de organisatie.

Visuele footprint

Om UX-resultaten zichtbaar te maken, werkt het heel goed om de resultaten niet alleen via email of presentaties met anderen te delen, maar ze af te drukken en op te hangen, in de gang of bij de koffieautomaat. Verandering is emotie, dus maak het zichtbaar, tastbaar en laat je visuele footprint achter.

Muur met deliverables

De visuele footprint

Als resultaat van een Service Design project maakten we een A4 landscape boekje, afgedrukt in een grote oplage. Dit vond zijn plek op vele bureaus.

Ook maakten we stories die we verspreiden als pdf en film. De stories zijn door de opdrachtgever in boekjes geprint en in een display geplaatst in de centrale vergaderruimte van de afdeling.

Stand met boekjes

Ik heb geprobeerd om duidelijk te maken dat het belangrijk is om de behoefte van je publiek mee te nemen in de communicatie over de visie. Communicatie is niet alleen verbaal of visueel, maar ook iets dat je laat zien. Doen wat je zegt en zeggen wat je doet. En dit kan heel goed met low-tech manieren, omdat mensen dan voor hun gevoel een deel van de visie in de hand kunnen houden.