Creëer kortetermijnsuccessen - UX & verandering (7/10)

Dit is het zevende artikel in een serie artikelen over UX-design en verandermanagement.

Het klinkt als een open deur, maar succes begint bij een mooi ontwerp.

“When great design is delivered it raises the visibility of design thinking across the organization.” (Lund, 2011)

Het is een kunst op zich om die projecten te kiezen waarbinnen een fantastisch ontwerp kan ontstaan. Meer hierover bij ‘Strategisch projecten kiezen’.

De volgende ontwerpinstrumenten zijn relatief snel en succesvol in te zetten.

Persona’s

Persona’s zijn al genoemd in stap 5. Ze zijn een visuele en relatief snelle manier om alle medewerkers binnen een organisatie te helpen mensgericht te denken en te doen.

Schetsen en wireframes

Met schetsen en wireframes is een ontwerp snel en effectief zichtbaar te maken. Het is beeldtaal die iedereen kan begrijpen. Bovendien kun je er draagvlak mee creëren, omdat de contouren van een ontwerp duidelijk worden, maar er nog genoeg ruimte is voor veranderingen en eigen inbreng.

Lo-Fi prototyping

Een interactieve schets of wireframe in een low-fidelity prototype spreekt nog veel meer tot de verbeelding. Met een dergelijk prototype kun je eenvoudige gebruikstests uitvoeren, die bij positieve resultaten de waarde en geloofwaardigheid van het ux-team vergroten.

Hulpmiddelen voor prototyping moeten in deze fase eenvoudig in gebruik zijn en snel resultaat opleveren. De programma’s Axure, Balsamiq, Omnigraffle, Sketch of Illustrator liggen voor de hand voor het maken van lo-fi prototypes.

Customer journeys

Zoals al genoemd in de vijfde stap ‘Draagvlak creëren‘ leveren customer journeys al op korte termijn voordelen op.

Klantreis in kaart gebracht

Een poster is een uitstekend, zichtbaar resultaat en geeft mooi overzicht van de klantreis in de dienstverlening.

• Bewustwording: Medewerkers maken door middel van service design workshops kennis met de techniek van het ‘outside-in ontwerpen’. Het klantproces vormt het vertrekpunt voor het ontwerp van diensten en de achterliggende bedrijfsprocessen.
• Verbeterpunten: Tijdens een workshop worden verbeterpunten geïdentificeerd. Vaak zijn dit ‘quick wins’ die op korte termijn kunnen worden geïmplementeerd.
• Enthousiasme: Vaak worden de journeys in workshops samen met medewerkers van de opdrachtgever gemaakt. Zo ontstaan bewustzijn, samenwerking en enthousiasme over een nieuwe manier van werken, die ook weer doorverteld wordt aan anderen.
• Netwerken: Medewerkers leren elkaar kennen in workshops en wisselen hun contactgegevens uit.

“Identify those projects that are strategically important and where the user experience is in the critical path to succes.” (Uit: “User Experience Management”, Arnie Lund 2011)

Als je vrij bent in de keuze van projecten kies dan projecten die zichtbaar en belangrijk zijn en waarin de kans op succes groot is. Enkele overwegingen bij de keuze voor een project:

1. Strategisch belang en impact: Hoe belangrijk is het project voor de organisatie? Hoe groot is het belang van design daarin, zodat ontwerpers een verschil kunnen maken?
2. Risico’s: Hoe complex is het project? Zijn er weinig/veel onzekerheden en stressfactoren? Loop je als designer kans om de zwarte piet te krijgen als dingen fout gaan? Of is er een kans dat jij juist de credits krijgt omdat design de succesfactor blijkt te zijn?
3. Plaats in het ontwerpproces: Als je al bij de start van een project wordt betrokken dan kun je meer je stempel erop drukken. Kom je pas aan het eind van een project in beeld voor bijvoorbeeld alleen een gebruikstest, dan moet je hopen dat er nog genoeg budget is om zaken die het nog niet goed blijken te doen te repareren.
4. Showcase voor een breed publiek: Hoeveel mensen gaan het eindresultaat zien of gebruiken? Gaat het om een primair of secundair kanaal van de organisatie?
5. Relevantie voor stakeholders: Het kan tactisch zijn een weinig betekenisvol project te doen voor een belangrijk stakeholder om zijn/haar betrokkenheid te vergroten. Zie het voorbeeld aan het eind van deze post.
6. Snel resultaat: Als resultaat lang uitblijft, hoe kun je dan tussentijdse resultaten boeken en deze zichtbaar maken? Ben je afhankelijk van een release-proces, kies dan voor een project met kleine releases zodat je snel resultaten kunt laten zien.

Een basisprincipe bij verandering is niet teveel dingen tegelijk te willen doen. Dit geldt zowel voor de veranderaar als voor degenen die met de verandering meegaan. Om kortetermijnsuccessen te boeken vertaalt dit principe zich in ‘low hanging fruit’, ‘quick fixes’ en ‘quick wins’ zoeken. Maar dan wel op punten die relevant zijn voor klanten en/of medewerkers.

Prioriteiten op grond van persona’s Sato en Panton geven in hun artikel een hulpmiddel om relevante verbeteringen te identificeren. Dit is een matrix waarin je functionaliteiten of projecten kunt plotten tegen relevantie voor de klant (Y-as) en voor de business (X-as). Alle zaken gepositioneerd boven de ‘threshold’ stippellijn zijn kansrijk om op te pakken.

Klant versus organisatie

Pruitt and Grudin hebben een vergelijkbare aanpak in hun artikel “Personas: Practice and Theory” (pdf).

Per persona gewogen functiematrix

Kortetermijnsuccessen boeken betekent dat je deze ook als een succes viert en zo aandacht genereert in de organisatie. Ontwerpers zijn meestal niet snel tevreden en veelal bescheiden. Hierdoor zouden ze kunnen vergeten hun succes te claimen en te vieren. Claim your fame! Enkele voorbeelden.

Timesheetsysteem Lund geeft het voorbeeld van het ontwerp van een tijdregistratiesysteem van Boeing. Wekelijks gebruikt iedereen dit systeem om hun werkuren in te schrijven. Een ideale showcase met een groot bereik.

Belangrijk niemendalletje Kotter geeft een mooi voorbeeld van een niemendalletje, dat heel belangrijk bleek om draagvlak te creëren. Een belangrijke stakeholder zag niet direct het nut in van mensgericht ontwerpen, maar beklaagde zich wel over het feit dat medewerkers veel tijd kwijt waren aan het invullen van formulieren. Het veranderteam bood aan de formulieren te herontwerpen. Zo werden hij en zijn medewerkers fan van de nieuwe ontwerpfilosofie.