UX-manager: wat houdt deze rol in?

De functietitel ‘UX Manager’ is niet nieuw. Of het nu gaat om iemand die verantwoordelijk is voor de gebruikerservaring van een product of dienst, of om een manager in de typische zin van het woord (verantwoordelijk voor een team dat op zijn beurt voor UX zorgt), hij bestaat al lang. Naarmate UX als discipline volwassener is geworden en de instrumenten, technieken en platforms zijn geëvolueerd, is de functieomschrijving zélf veranderd.

In een niet-wetenschappelijke benadering hebben we acht gepubliceerde vacatures voor UX-managers uit heel Europa en de VS bekeken om te zien welke overeenkomsten en verschillen er zijn.

De functies zelf betroffen zowel interne functies als functies bij professionele dienstverleners en kwamen uit verschillende sectoren (consumentgerichte e-commerce in andere sectoren dan IT-diensten).

Een interessant gegeven was waar in de organisatiestructuur van elk bedrijf de rol van ‘UX Manager’ zich bevond. Dit is te verwachten als je kijkt naar alle discussies over waar UX het beste kan worden uitgeoefend; bijvoorbeeld bij producteigenaren, bij marketing, of als een IT-functie. De locaties varieerden, van ‘Platforms en consumentenervaringen’, tot ‘Display advertising’, de ‘Productgroep’ en - wellicht het meest voorspelbaar - in de ‘creatieve’ afdeling.

Het is ook geen verrassing dat een typische UX-Manager-rolbeschrijving een ware boodschappenlijst van termen en jargon bevat als het gaat om wat de dagelijkse rol omvat in termen van verantwoordelijkheden en activiteiten. Door zijn aard omvat UX onder zijn brede paraplu vele nauw en soms ver verwante disciplines.

Hoewel sommige functiebeschrijvingen de strategische aard van de functie benadrukten in plaats van alle specifieke vereisten te noemen die van de functie werden verwacht (‘definiëren van een wereldwijde gebruikerservaringstrategie’, of ‘vertalen van zakelijke behoeften in klantgerichte oplossingen’), bleken de meeste gewoonweg bijna elke term te hebben geknipt en geplakt die in een uitgebreid UX-glossarium kon worden gevonden. Van sollicitanten werd een zeer breed scala aan ervaring verwacht; termen als front-end analyse, interviews, focusgroepen, requirements, storyboarding, user scenario's, use cases, user/task analysis, user requirements, high-fi/low-fi prototypes, usability testing plans, usability tests, heuristic reviews (en meer) komen allemaal herhaaldelijk voor.

Ter ondersteuning van de gedachte dat UX-professionals soms in de functie terechtkomen zonder zich er specifiek in verdiept te hebben, waren de academische vereisten van de vacatures over het algemeen vaag.

Van alle sollicitanten werd verwacht dat zij een bachelordiploma hadden, maar niet meer dan dat (slechts in één geval werd een masterdiploma genoemd). En de studiegebieden waren divers: (grafisch) ontwerp, informatiearchitectuur, mens-computer interactie, interactieontwerp en computerwetenschappen. Tot de interessante uitschieters behoorden sociale wetenschappen, architectuur en industrieel ontwerp. Steevast eindigde de lijst met ‘of aanverwante vakgebieden’. Design management - een niche maar perfect gerichte discipline - werd niet één keer genoemd.

De functiebeschrijvingen waren in dit geval vrij consistent. Vijf jaar was het minimum aan vereiste UX-ervaring om naar de functies te solliciteren, zeven jaar was het typische aantal en tien jaar het hoogste.

In termen van daadwerkelijke managementervaring lag dat aantal aanzienlijk lager; ongeveer 2 tot 4 jaar.

Waar de functies voor zeer specifieke industrieën waren (e-commerce of professionele dienstverleners), gingen ze soms gepaard met unieke vereisten voor gespecialiseerde ervaring, zoals met gebruikersonderzoek.

Hoewel ons snelle onderzoek noch volledig noch wetenschappelijk was, leidde het tot een aantal interessante observaties:

• UX-evangelisatie wordt slechts zelden genoemd als expliciet onderdeel van de functie. Dit kan zijn omdat het gewoon wordt verondersteld, maar het is duidelijk te zien dat UX nog steeds worstelt om erkenning en slagkracht binnen veel organisaties, en om dit te corrigeren moeten toekomstige UX-managers dit zien als onderdeel van hun rol.
• De langste lijsten van activiteiten en verantwoordelijke vaardigheden kwamen voor bij professionele dienstverleners (zoals Accenture). Dit komt niet als een verrassing, omdat de UX-manager bij een bureau te maken krijgt met wisselende projecten en klanten, en daarom hoog opgeleid (en zeer ervaren) moet zijn.
• Nu de Agile manier van werken aan populariteit wint, wordt dit weerspiegeld in de verwachtingen van UX-managers; drie van de acht functies noemden Agile-ervaring als vereiste.
• Bottom-line factoren zijn nog steeds top-of-mind. Functies bij zeer commercieel gerichte bedrijven zoals Amazon of Adidas vereisen dat UX Managers rekening houden met business drivers, KPI's, conversiefactoren en in het algemeen metrisch georiënteerd zijn. Het gaat niet alleen om de best mogelijke UX.
• Van UX Managers wordt vaak - verrassend genoeg - nog steeds verlangd dat zij op codeniveau kunnen lezen en schrijven. Dit was onverwacht, maar verschillende functiebeschrijvingen zoeken kandidaten met ervaring met front-end technologie. HTML 5, CSS, JavaScript, Flex, Flash en Silverlight kwamen herhaaldelijk voor. Hoewel vertrouwdheid met de mogelijkheden en beperkingen van platforms essentieel is, zouden deze vaardigheden het domein moeten zijn van front-end ontwikkelaars. Ze eisen van UX-managers lijkt een terugblik op de decennialange dagen van ongespecialiseerde "manusje-van-alles" UX'ers.
• Technologische trends zijn goed vertegenwoordigd. Van UX Managers wordt - op basis van wat we hebben gezien - verwacht dat ze bekend zijn met responsive design, design voor tablets en andere recente ontwikkelingen. Ervaring met prototyping wordt ook herhaaldelijk genoemd.

De onderzochte functies werden geadverteerd als "UX Managers" bij de volgende bedrijven: Cisco (San Jose), Amazon (Seattle), Odobo (Gibraltar), Best Buy (VS), Adidas (Amsterdam), Accenture (Chicago), Birchbox (NYC).