Enterprise UX 2023: de professional centraal

Het event was uitstekend georganiseerd door een consortium van 12 vrijwilligers uit verschillende organisaties en agencies (zie enterpriseux.nl). Op het programma stonden vijf presentaties uit de enterprise UX praktijk, een paneldicsussie over design systems en een inspirerend verhaal van Astrid Poot (goedmaken.org) waarin ze ons leerde hoe we als UX designers om kunnen gaan met waarden en ethiek. Ook hebben we buiten het mobiele medialab van de politie bezocht; een bus die de politie gebruikt om door het hele land gebruikerstests te houden.

Tijdens de presentaties, maar ook tijdens de pauzes en de borrel hoorden we bij iedereen een grote mate van herkenning van alle voorbeelden en issues die besproken werden. Wij voelden zelf ook een soort opluchting: “Ik ben dus niet de enige die dit tegenkomt en niet direct weet hoe dit op te lossen!” Zo fijn om dit te herkennen.

Hier onze leerpunten van de dag.

• Enterprise UX is zo leuk omdat het hele complexe puzzels zijn en je als UX designer echt iets kunt betekenen voor je gebruikers.
• Astrid liet ons realiseren dat je als designer ‘het Goede’ wilt doen. Dat klinkt groots, maar we moeten het niet groter maken dan nodig is. Kleine stappen zijn ook goed. Daarom moeten we onze rol ook niet onderschatten. Blijf altijd vragen naar het waarom!
• De enterprise UX designer is enthousiast om echt in de wereld van de gebruiker te duiken.
• Volgens Astrid is deze persoonlijke betrokkenheid ook heel belangrijk: al is een onderzoek nog zo goed, echt goede ideeën komen voort uit betrokkenheid.

• Professionele gebruikers willen geen whitespace, ze willen zo weinig mogelijk klikken of scrollen.
• Tabellen willen ze daarentegen wel! En dat is prima, maar denk er bijvoorbeeld aan dat deze ook toegankelijk moeten zijn en hoe je ze wil tonen op een mobiel.
• Professionele gebruikers willen eigenlijk dat niets verandert: een goed implementatieproces en een goede onderbouwing van de verbeteringen is hier cruciaal voor de acceptatie. Bij NS bleek dat je soms ook moet accepteren dat iets niet (binnen afzienbare tijd) kan veranderen. Als de gebruikers al jaren ‘onlogische’ kleuren gebruiken verander je die niet zomaar.
• Medewerkers zijn ook mensen (!). Ze staan voor de waarden en doelen van de organisatie, dus neem ze ook mee in je ontwerp. De Politie streeft er bijvoorbeeld naar dat de applicatie aanvoelt als een goede collega met matchende waarden, doelen en gedrag.

• Enterprises hebben veel zogenoemde ‘legacy’ systemen, die:
  • vaak ongebruiksvriendelijke applicaties zijn;
  • vaak ook standaard softwarepakketten zijn, waardoor je als designer niet alle vrijheid kunt nemen in je ontwerpen;
  • samen een groot landschap aan deels overlappende applicaties leveren. Alleen de heel ervaren gebruiker vindt hierin zijn weg.
• Dus waar begin je als designer? Voor je het weet voeg je alleen een nieuwe applicatie toe aan het complexe landschap. Marieke van Kouwen van NS zegt dan ook: Breng eerst het landschap in beeld en streef naar integratie, zo zal je nieuwe feature ook echt gebruikt worden.

• Inzichten over gebruikers zijn key: het is de enige manier om iets te kunnen ontwerpen dat echt gebruikt gaat worden zoals het bedoeld is. Bij NS en bij PostNL (Jos Kauling met Rien Buisman van Informaat) bleek dat alleen door én te weten wat vanuit de organisatie gewenst is én te weten hoe gebruikers in de praktijk werken je de flow zo kunt ontwerpen dat de gebruikers het gewenste proces ook daadwerkelijk gaan uitvoeren.
• Toegankelijkheid en inclusiviteit zijn net zo belangrijk als bij consumenten apps, maar zo mogelijk nog moeilijker te verkopen. Vitaly Friedman van Smashing Magazine noemde aspecten als kleurenblindheid, leeftijd, dyscalculie en tijdelijke beperkingen zoals de zon die op je scherm schijnt. Dit komt bij medewerkers ook voor, houd daar dus rekening mee. Let bijvoorbeeld niet alleen op de keuze van een kleur, maar ook op de combinatie van kleuren zodat ze voor iedereen goed te onderscheiden zijn. Enige uitzondering: ‘blue is safe’. De kleur blauw is voor iedereen hetzelfde.
• In de paneldiscussie bleek dat toegankelijkheid ook een goed argument is voor het gebruik van een design system: eenmaal goed ontworpen en goed getest is dit veel eenvoudiger en goedkoper toe te passen en te onderhouden.
• Het panel was het erover eens dat Enterprise UX eigen patronen in het design system nodig heeft. Bij NS en Nexus was dat door de inzet een eigen design system, bij de Politie en het NL design system door het gebruik van een thema.
• Harald Lamberts van Essense liet zien dat Employee Journeys gaan over de reis van onboarding tot bedrijf verlaten. Over het ontwerp van één applicatie zeggen de journeys weinig. Wel laten ze het belang van goede software zien in de medewerkerstevredenheid en die is weer van belang voor de kwaliteit van de uiteindelijke dienstverlening aan de klant.
• Vitaly ontwerpt voor medewerker-efficiëntie en inclusiviteit. Hij gebruikte daarbij KPI’s als: foutmarge en time to complete. Erg interessant om te zien hoe je je designs op deze manier meetbaar kunt maken en kunt koppelen aan business doelen.

Onze conclusie is dat het vakgebied Enterprise UX de laatste jaren gelukkig steeds meer aandacht krijgt, maar nog steeds vrij onvolwassen is. Ontwerpers lopen tegen hele basale issues op en zijn nog erg op zoek naar methoden en oplossingen die meer toegespitst zijn op het gebruik van complexe taakondersteunende applicaties. Genoeg stof dus voor een volgende EUX conferentie. En daar gaan we graag weer naartoe!