De introductie van dialogen - Een techniek voor betere overheidsdiensten (1/3)

Om ons gebruik van de term te verduidelijken, zien wij ‘dialogen’ (dialogues) als een discrete reeks interacties tussen een dienstverlener en een dienstgebruiker, zoals ‘dialoog’ (dialogue) de gespreksuitwisseling beschrijft die in een scenario of script wordt gespecificeerd. Dit is iets anders dan ‘dialoog’ (dialog), de term voor gebruikersinterfaces.

Via het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) van de overheid kun je een werkloosheidsuitkering aanvragen die je financieel ondersteunt bij het zoeken naar een nieuwe baan in Nederland. Het UWV is belast met het creëren van transparantie op de arbeidsmarkt en het overbruggen van de kloof tussen beschikbare banen en werkzoekenden door middel van (online) tools. De uitkering is afhankelijk van het juiste gebruik van deze instrumenten. Als men niet kan aantonen actief op zoek te zijn naar werk, kan de instantie het recht op de uitkering inperken of intrekken. Door inkrimping van personeel, kantoren en budgetten is het UWV overgestapt op een dienstverleningsmodel dat steeds meer digitaal is. Burgers hebben echter luidkeels geklaagd over de kwaliteit van de dienstverlening.

Ondanks goede bedoelingen kan het UWV werkzoekenden frustreren die er in moeilijke tijden op zijn aangewezen. De overgang van complexe overheidsdiensten naar digitale kanalen en touchpoints heeft geleid tot een verwarrend landschap van oude portalen. Bovendien klagen zowel werkzoekenden als werkaanbieders regelmatig over de slechte bruikbaarheid, bruikbaarheid en waarde van de digitale touchpoints van het UWV. Bovendien verwachten de gebruikers van haar diensten - een dwarsdoorsnede van de gehele Nederlandse bevolking, wiens interacties met het UWV vaak worden veroorzaakt door vervelende gebeurtenissen of omstandigheden - nog steeds hetzelfde niveau van dienstverlening van de digitale touchpoints van de overheid als zij elders krijgen. Deze groeipijnen gelden niet alleen voor het UWV: ze zijn een typische uitdaging voor de meeste overheidsinstellingen die hun diensten opnieuw proberen te ontwerpen voor digitale infrastructuren. Het is een grote uitdaging om de 20e-eeuwse bureaucratie te veranderen in een 21e-eeuwse infrastructuur. De afgelopen drie jaar hebben we met verschillende afdelingen van het UWV gewerkt aan de introductie van service design als een manier om betere online diensten te ontwerpen.

En hoewel we zeer positief zijn over wat service design teweegbrengt, werden we ook getest in ons geduld, doorzettingsvermogen en praktische inventiviteit om service design te implementeren in het hart van de organisatie. In onze ervaring maakte het gebruik van dialogen als techniek voor ontwerp, communicatie en besluitvorming het verschil. En hun waarde als ontwerpinstrument - die we nu zullen bespreken - vult hun waarde ook aan vanuit een 'zakelijk' oogpunt: In een wereld met steeds meer touchpoints levert een op dialoog gebaseerd ontwerp een consistente ervaring op.

De oorsprong van dialogen in dienstenontwerp is gelegen in ons ontwerp- en ontwikkelingswerk in bedrijfsomgevingen. We ontdekten dat voor het orkestreren van touchpoints in diensten een specifieke abstractielaag nodig was. Vooral ontwikkelteams waren al vertrouwd met herbruikbare patronen, templates en stukjes code: dialogen delen een bepaald abstractieniveau met deze elementen. Bij het opsplitsen van gebeurtenissen, die we in de fasen van klantreizen ontdekten, waren de meest elementaire eenheden die we aantroffen dialogen. Dus begonnen we dialogen te structureren en in gebruik te nemen.

Dialogenprofiel en -diagram

Ten behoeve van service design projecten hebben dialogen een structuur, uitgedrukt in een schema. De drie terugkerende onderdelen van een dialoog zijn het begin (de noodzakelijke of nuttige voorwaarden om een dialoog te kunnen starten en afronden), de stroom (een opeenvolging van acties en beslissingen van deelnemers, naarmate de dialoog vordert) en het einde.

Binnen een dialoog leiden acties tot reacties of antwoorden van de deelnemers, die stappen worden genoemd. Een dialoog is dus een logische opeenvolging van stappen, in dit geval van een overheidsdienstverlener en een burger. Een dialoog heeft een profiel dat zijn identificator bevat (een naam geformuleerd als een werkwoord+naamwoordpaar, zoals "Adres wijzigen"), de dienstfase waartoe hij behoort, en een beschrijving (geformuleerd in natuurlijke taal en deel uitmakend van de narratieve structuur van de dienst, zoals "Een persoon verhuist naar een ander huis op een ander postadres. Daarom moet zijn/haar adres worden bijgewerkt. De persoon dient het nieuwe postadres in bij het systeem.").

Bovendien hebben dialogen een diagram dat de stroom van acties en beslissingen van de deelnemers weergeeft. Voor communicatie- en specificatiedoeleinden visualiseert een dialoogdiagram alle stappen, alsook de beslissingen van de gebruiker en het systeem, voor zover deze beslissingen het perspectief, de ervaring en het gedrag van de gebruiker beïnvloeden. Elke overheidsdienst kan worden onderverdeeld in een opeenvolging van dialogen, logisch gestructureerd in fasen die een burger doorloopt. Bijvoorbeeld: "Oriënteren", "Registreren", en "Gebruiken".

Dialogen zijn dus nuttige abstracties, die worden gebruikt om een dienst te begrijpen als bestaande uit zijn onderdelen, zodat ze beter kunnen worden begrepen en ontworpen. In eerste instantie zijn de dialogen die tijdens het serviceontwerp worden gecreëerd slechts van hoog niveau, en dienen ze voor identificatie, beschrijving en orkestratie. Na verloop van tijd worden de dialogen verder gedetailleerd, gespecificeerd en verrijkt met het oog op implementatie. Zoals use cases in software engineering, hebben dialogen duidelijke begin- en eindpunten, en dus pre- en post-condities. Pre-condities schetsen eisen waaraan moet worden voldaan voordat de dialoog wordt gestart. Een pasgeboren baby heeft bijvoorbeeld een naam nodig voordat een dialoog om zijn geboorte te registreren kan worden gestart. Evenzo beschrijven post-condities de omstandigheden zodra de dialoog is afgerond. Bijvoorbeeld de situatie dat een registratiebevestiging is ontvangen.

De flow van een dialoog is het verloop van acties en beslispunten door de deelnemers. Bij het ontwerpen met dialogen worden acties benoemd, met behulp van een gecontroleerd vocabulaire dat de consistentie en communicatie tussen ontwerpers, ontwikkelaars en andere belanghebbenden verbetert. In dialogen voor interacties tussen personen en systemen zijn er twee soorten acties: gebruikersacties en systeemacties. Gebruikersacties worden aangeduid met termen als "Selecteren", "Invoeren" of "Verzenden". Systeemacties worden benoemd met werkwoorden als "Berekenen", "Verwijderen" of "Ophalen". Elke actie in een dialoog wordt uitgevoerd door het systeem of de gebruiker. Meer algemene acties die niet kanaal- of touchpointspecifiek zijn, kunnen bij beide deelnemers horen, zoals "Lezen", "Schrijven" of "Wachten".

Beslissingen vormen een belangrijk onderdeel van dialogen. Zij zijn het resultaat van regels die op bepaalde punten in de dialoog worden toegepast. In de context van overheidsdiensten komt het vaststellen van beslisregels voor het systeem voort uit beslissingen van de instantie zelf, terwijl regels van burgers worden afgeleid uit gebruikersonderzoek, inzichten en tests. Zowel voor acties als beslissingen wordt hun granulariteit bepaald door een multidisciplinair ontwerpteam op basis van gedeeld inzicht en consensus. De combinatie van stappen en beslissingen van het systeem en de burger zijn hun gedragingen, en zij vormen de dialoog als geheel.

Hoe zijn dialogen verbonden met kanalen en touchpoints? Eigenlijk niet: ze zijn kanaal- en touchpoint-agnostisch. Het zijn echter fundamentele bouwstenen van de dienst.

Dialogenoverzicht met kanalen en touchpoints

In ons proces beschouwen we een kanaal als een medium voor informatie, communicatie en interactie. Kanalen hebben dus unieke kenmerken, die de ontwerpbeperkingen bepalen en de ontwerpruimte van dat kanaal afbakenen. Dialogen zijn niet rechtstreeks verbonden met kanalen, maar zijn ermee verbonden door middel van de touchpoints waarin ze voorkomen.

Voorbeelden van kanalen zijn drukwerk, een publieke website, een callcenter en 'face-to-face'. Het ontwerpen van dialogen voor print houdt in dat gebruik wordt gemaakt van de draagbaarheid, bekendheid en beschikbaarheid van het medium. Bij het ontwerpen van dialogen voor digitale media wordt gebruik gemaakt van kenmerken als connectiviteit, mobiliteit en rekenkracht. Bij het ontwerpen van dialogen voor face-to-face interacties wordt gebruik gemaakt van hun fysieke karakter, sfeer en toegankelijkheid.

In principe is het ene kanaal niet noodzakelijk beter dan het andere. Om te bepalen welk kanaal het beste is om dialogen te voeren, worden factoren als kosten, haalbaarheid en beoogde ervaring geanalyseerd. Touchpoints ontstaan op het snijvlak van dialogen en kanalen. Voor ons is een touchpoint een belichaming van een dialoog die via een specifiek kanaal wordt benaderd. Van de eerder genoemde kanalen zijn voorbeelden van touchpoints een papieren formulier om een werkloosheidsuitkering aan te vragen, een native mobiele app om een bijgewerkt adres door te geven of een servicebalie om in te checken. Bovendien kan een dialoog slechts op één touchpoint worden afgerond. Omgekeerd kunnen kanalen een of meer dialogen faciliteren. Een servicebalie in een gemeentehuis kan bijvoorbeeld voor meerdere diensten worden gebruikt, net zoals een openbare website kan worden gebruikt voor het aanvragen van een rijbewijs of voor het maken van een afspraak met een ambtenaar. Door dialogen te modelleren als afzonderlijke eenheden wordt het gemakkelijker om touchpoints te orkestreren over verschillende kanalen, en wordt de weg vrijgemaakt voor consistente ervaringen op het web, mobiele en andere touchpoints in de toekomst.

Download reprint (pdf) ~ Touchpoint 5.2, sep. 2013